Какие модели разрешения конфликтов существуют. Модели разрешения конфликтов Модели сотрудничества для решения конфликта

Для конструктивного разрешения конфликтов вам нужны модели, на которые можно ориентироваться. В этой статье я рассматриваю две модели выхода из конфликтных ситуаций - одна из них эффективна для улаживания межличностных конфликтов, другая предназначена для преодоления разногласий и споров по производственным проблемам.

При разрешении изолированного однократного инцидента вам пригодится простой подход из трех шагов.

1. Опишите свою озабоченность или проблему, как вы ее видите и понимаете.

2. Выработайте совместное решение.

3. Закончите встречу, резюмировав и повторно проговорив соглашение, к которому вы пришли.

Но для преодоления более сложных и повторяющихся конфликтов вам лучше воспользоваться одной из двух моделей, приведенных ниже. Они предназначены для выхода из конфликтных ситуаций на межличностном уровне, но могут использоваться и на групповом уровне.

Шесть шагов по разрешению конфликта

Напряжение и стресс, к которым приводят конфликты, не способствуют конструктивной совместной работе. Модель для разрешения межличностных конфликтов состоит из шести шагов.

Шестишаговая модель для разрешения конфликтных ситуации.

1. Введение:

изложите общую цель собрания;

изложите свои положительные намерения;

объявите повестку дня.

2. Опишите проблемы и тревоги.

3. Выразите свои эмоции и опишите влияние проблем на деятельность.

4. Выслушайте другую сторону.

5. Поиск решения:

совместно определите желаемую цель;

совместно разработайте идеи для достижения поставленной цели;

6. Завершите собрание и установите срок проведения следующей встречи.

Шаг 1. Введение

Не пытайтесь сразу с головой окунуться в обсуждение всех деталей проблемы. Сначала подготовьте партнера к тому, что вы хотите сказать.

Общая цель встречи. Обычно выражается общим, состоящим из одного предложения высказыванием, например: «Как вы знаете, я попросил вас встретиться со мной, чтобы рассмотреть несколько вопросов, связанных с нашей совместной работой».

Цель подобного вводного высказывания - подчеркнуть важность данной встречи.

Позитивный характер ваших намерений. Одним-двумя искренними и точными предложениями подчеркните свои добрые намерения, например: «Сандра, на этой встрече мы должны найти решение, которое поможет нам вместе работать творчески и эффективно».

Такое высказывание способствует конструктивному диалогу и настраивает на решение проблемы, а не провоцирует защитную реакцию и споры.

Повестка дня. В ней вы описываете содержание и ход встречи: «Сандра, сначала я хочу описать проблемы, с которыми я сталкиваюсь, и то, как они влияют на наши отношения. Затем я хотел бы выслушать твое мнение. И самое главное - я хочу, чтобы мы вместе выработали решение, которое принесет пользу нам обоим».

Повестка дня показывает собеседнику содержание встречи и помогает ему понять, что эта встреча - двусторонний диалог, направленный на совместное решение проблемы.

Шаг 2. Описание проблемы

Используя такой инструмент общения, как описание, кратко изложите наблюдаемое поведение и поступки и приведите один-два примера увиденного, не вдаваясь в излишние подробности.

Рассказывайте только об увиденном, ничего не интерпретируйте!

Шаг 3. Описание эмоций

Расскажите собеседнику о своих эмоциях, объясните ему влияние проблем на вашу деятельность или на рабочие взаимоотношения с коллегами.

Рассказывая об эмоциях, сфокусируйте внимание только на производственных вопросах. Так вы избежите превращения обычного делового разногласия в личную ссору. Помните, что ваша цель - подчеркнуть важность решения проблемы, а не обвинить собеседника.

Шаг 4. Выслушивание другой стороны

Пора слушать и вам - действительно слушать. Отложите дискуссии и споры. Возможно, другому человеку тоже не нравятся ваши действия. Возможно, он согласится с вами, а может быть, и нет. Не опровергайте сказанное собеседником, выслушайте его, проявите внимание к его мнению. Вы встретились не для того, чтобы выяснить, кто прав, кто виноват, а для того, чтобы устранить проблему.

Шаг 5. Поиск решения

Большую часть времени уделите именно этому шагу, ведь именно он - ключ к успеху. К решению проблемы вас приведут следующие три шага.

1. Определите предполагаемую цель.

Ваша задача - с помощью совместного решения достичь предполагаемой цели. При межличностных конфликтах декларация цели описывает рабочие отношении, например.

Мы собрались для того, чтобы совершенствовать и поддерживать рабочие отношения, при которых мы сможем обеспечивать помощь, поддержку, сотрудничество и уважительное отношение друг к другу, что будет способствовать достижению целей команды.

2. Вместе найдите решение для выполнения поставленных целей.

Поделитесь своими замыслами, планами, идеями. Определите, что следует сделать собеседнику, чтобы достичь поставленной цели, и что для этого сделаете вы. Внести свой вклад в достижение поставленной цели должны обе стороны.

Рабочее соглашение представляет собой письменный документ, содержащий описание цели и действий, которые предпримет каждый для се достижения. Он должен быть составлен просто и ясно. Раздайте копию соглашения всем вовлеченным в конфликт и поиск его решения.

Шаг 6. Завершение и установление даты новой встречи

Резюмировав рабочее соглашение и убедившись, что его понимают все стороны, наметьте дату проведения следующей встречи для анализа достижений.

Как разрешить производственный конфликт

Иногда члены команды конфликтуют из-за разногласий по стратегиям реализации рабочих планов или средствам и способам решения рабочих вопросов. Расхождения во мнениях по производственным вопросам могут возникнуть абсолютно неожиданно, но справиться с ними поможет пятишаговая модель.

1. Определите проблему

2. Определите потребности заинтересованных сторон

3. Разработайте варианты разрешения конфликта

5. Подтвердите и запланируйте реализацию соглашения

Шаг 1. Определение проблемы.

Сначала четко, в одном предложении, изложите проблему. Затем укажите и объясните причины разногласий. Каковы точки зрения участвующих сторон? Что лежит в их основе: методы, идеи, цели, стили или другие факторы? С помощью подобных вопросов проанализируйте причины разногласий, но не тратьте на это слишком много времени, иначе увлечение подробностями приведет к еще большему конфликту.

Шаг 2. Определение потребностей заинтересованных сторон

На некоторое время отложите рассмотрение позиций и выясните потребности всех сторон.

Например, при покупке автомобиля вы готовы выложить за него не больше X тыс. долларов - это ваша позиция. Но хороший агент, прежде чем завести разговор о цене, выяснит, что важно для вас при покупке - потребление топлива, стиль автомобиля, условия его эксплуатации, ваши финансовые возможности, - а что не имеет значения. Ключевым моментом будет удовлетворение всех ваших потребностей, чтобы покупка оказалась удачной.

Та же идея лежит в основе второго шага модели разрешения конфликтных ситуаций.

Заинтересованные стороны - это люди, на которых отражаются проблемы и их решения. Конечно, список заинтересованных сторон включает вовлеченных в конфликт членов команды, зачастую и всю команду; а также других людей, связанных с деятельностью команды: представителей других департаментов, руководство и клиентов. Ваша задача состоит в выяснении основных потребностей каждой заинтересованной стороны.

Шаг 3. Разработка вариантов решения конфликтов

Пользуясь навыками проведения «мозгового штурма», разработайте предложения по удовлетворению потребностей всех заинтересованных сторон, не оценивая эти предложения. Запишите их на видном месте рядом с потребностями, которым они адресованы.

Шаг 4. Оценка вариантов удовлетворения потребностей

Именно на стадии оценки разрабатываются реальные пути устранения конфликтов, поэтому посвятите ей большую часть времени. Сосредоточьте внимание на обсуждении оптимальных вариантов удовлетворения потребностей всех заинтересованных лиц.

Шаг 5. Подтверждение и выполнение соглашения

Резюмируйте достигнутое соглашение, убедитесь, что все его понимают и согласны выполнять. Затем обсудите способы реализации решения, функции и обязанности каждого участника и сроки исполнения. Назначьте дату проведения анализа достижений и оформите все в письменном виде.

Как самостоятельно разрешить конфликт

Ваша основная задача заключается в обучении команды и поощрении самостоятельного, без вашего участия, разрешения конфликтов. Члены команды должны сами нести ответственность за свои действия и уметь устранять проблемы и разногласия.

Если при разрешении конфликтных ситуаций команда полностью зависит от вас, возможны неприятные последствия.

Вы становитесь приемным центром жалоб - члены команды постоянно обращаются к вам, ноют и жалуются друг на друга.

Вы становитесь могущественным «монархом», принимая все решения единолично и пресекая все попытки «верноподданных» взять на себя ответственность, мыслить и действовать самостоятельно, добиваться личностного и профессионального роста.

Вы становитесь причиной многих конфликтов. Члены команды, которым не понравятся ваши единовластные решения, будут вас критиковать, часто за вашей спиной.

У вас не останется времени для работы над важными вопросами, которыми должен заниматься руководитель команды.

Для развития самостоятельности и ответственности членов команды руководствуйтесь следующими советами.

Служите примером для других. Не жалуйтесь на других руководителей или другие группы в присутствии членов своей команды. Решайте личные проблемы непосредственно с оппонентом (лично, а не по электронной почте!). Если вы своевременно открыто рассматриваете и разрешаете свои проблемы и конфликты, то становитесь для своей команды образцом для подражания.

Занимайтесь обучением. Одной из главных причин уклонения от разрешения конфликтов является простое неумение это делать. Вот почему вы должны обучить членов команды применению инструментов эффективного общения и выхода из проблемных ситуац. И чем скорее вы это сделаете, тем лучше.

Обучайте с помощью вопросов. Вопросы - полезное средство обучения, поскольку они подталкивают членов команды к самостоятельным размышлениям и поискам решений. Давая готовые ответы, вы лишаете членов команды самостоятельности.

Если член команды жалуется на своего коллегу, ваша задача - помочь жалобщику взять на себя ответственность за разрешение конфликта. Для этого используйте следующие вопросы и предложения.

Что вы сделали к настоящему моменту, чтобы уладить свои разногласия с оппонентом?

Какую цель вы ставили перед собой, обсуждая данную проблему со второй стороной?

Изложите проблему конструктивно.

Какое решение этого конфликта вы могли бы предложить для себя и другой стороне?

Какие мания и умения, полученные вами на тренингах, могут способствовать выходу из этой ситуации?

Когда члены команды осознают, что вы переводите их жалобы в плоскость намерений по решению собственных проблем, они начинают действовать самостоятельно и, чаще всего, эффективно.

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Введение………………………………………………………………….………1.
1. Арбитраж как позиционно-функциональная модель организации взаимодействия……………….……….……2.
2. Характеристика модели «давление (конфронтация)»……………….….…..6.
3. Переговоры как модель организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях……………………..8.
4. Модель «переговоры при помощи посредника»…………………………..10.
5. Консультирование как модель косвенного влияния на разрешение конфликта…………….13.
6. Представительство как модель обеспечения разрешения разногласий при помощи специалиста………16.
7. Миротворчество (примирение сторон) как конструктивная модель разрешения конфликта…………………………………………………………18.
Заключение………………………………………………………………………20.
Список литературы……………………………………………………………...22.

Работа содержит 1 файл

Введение……………………………………………………… ………….………1.

1. Арбитраж как позиционно-функциональная модель организации взаимодействия………… ………………………………………….……….……2.

2. Характеристика модели «давление (конфронтация)»……………….….…..6.

3. Переговоры как модель организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях……………………………………………… ……………………..8.

4. Модель «переговоры при помощи посредника»…………………………..10.

5. Консультирование как модель косвенного влияния на разрешение конфликта………………… …………………………………………………….13.

6. Представительство как модель обеспечения разрешения разногласий при помощи специалиста………………………………………………… …………16.

7. Миротворчество (примирение сторон) как конструктивная модель разрешения конфликта……… …………………………………………………18.

Заключение………………………………………………… ……………………20.

Список литературы…………………………………………………… ………...22.

Введение

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Конфликт представляет собой актуализировавшееся противоречие, то есть воплощенные во взаимодействии противостоящие ценности, установки, мотивы. Можно считать достаточно очевидным, что для своего разрешения противоречие непременно должно воплотиться в действиях в их столкновении. Только через столкновение действий, буквальное или мыслимое, противоречие себя и являет. Таким образом, конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий : односторонних , осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск ; взаимно согласованных , результатом чего является компромисс ; совместных , или интегративных . В их основе может быть совпадение мнений участников , превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической ).

В результате формируются три модели поведения участников конфликта . Одна из них - деструктивная ; другая - конформная , связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением ) и третья - конструктивная , предполагающая совместный поиск решения , выгодного для всех сторон .

В своей работе я хочу рассмотреть не только теоретический аспект нашего вопроса и представить основные позиционно-функциональные модели организации взаимодействия: арбитраж, давление (конфронтация) и переговоры, но и применение их на практике

1. Арбитраж как позиционно-функциональная модель

организации взаимодействия

В общем виде арбитраж представляет собой разрешение конфликта с точки зрения установленной ранее нормы. В этом случае происходит квалификация, оценка конкретного случая, конкретной конфликтной ситуации с точки зрения общего правила или нормы (нескольких правил или нескольких норм), и выносится решение.

Как правило, участвующие в конфликте стороны имеют незначительное отношение к разрешению конфликта. Решение принимается арбитром и предваряется изучением инцидента или даже цепочки инцидентов. Участники конфликта могут повлиять на процесс изучения в свою пользу, выгодно для себя представив картину инцидента, но, по правилам судебных разбирательств, они обязаны правдиво содействовать процессу установления действительных обстоятельств.

Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом 1:

Доверие арбитру права применения разрешающих процедур интрибутирование ему компетентности в применении процессуальных форм (норм) при разрешении конфликта. Участники заранее доверяют авторитету и мудрости арбитра в принятии решения, разрешающего их проблему, либо арбитр (третейский судья) объективно обладает правами принятия решений в отношении конфликтной ситуации;

Центр принятия решений - арбитр. Работа арбитра заключается во взвешенном оценивании (квалификации) случая согласно определенным заранее нормам и правилам. Однако он не обязательно должен разбираться в процессах разрешения конфликта самими участниками;

Компетентность арбитра в предмете конфликта. Арбитр должен разбираться в предмете конфликта. Как правило, предметом конфликта выступает право, а его процессуальной характеристикой - правовая форма;

Компетентность арбитра в дознании и принятии решений. Арбитр должен разбираться в процессе установления фактических обстоятельств, приведших к спору, и в нормах принятия решений.

Типовые модельные сценарии. Типовой сценарий арбитража в общих чертах выглядит следующим образом. Не сумевшие разрешить в непосредственном взаимодействии конфликт стороны обращаются к арбитру в расчете на то, что у него достаточно опыта, ресурсов в виде нормативных положений, регулирующих такого типа ситуации.

Доверие к арбитру в конфликтном процессе - ключевая характеристика.

Арбитр выслушивает стороны и принимает решение в отношении конфликтной ситуации.

Арбитраж может проходить и не в такой развернутой форме: Для разрешения конфликта бывает достаточно, что арбитр принимает решение лишь на основе наблюдения конфликта участников, как это бывает в спорте.

Уместность арбитража. Насколько уместна такая модель? Практически в любой организации, численность сотрудников которой позволяет образовывать структурные единицы, может быть учрежден свой внутренний кодекс (перечень норм), и, следовательно, разрешение конфликтов с помощью арбитража. К безусловным преимуществам такой модели можно отнести, ее «сдерживающий» конфликты с применением насилия или несправедливых способов разрешения характер. Если внутрифирменный кодекс будет подкреплен реальными умениями сотрудников, то количество конфликтов с применением насилия значительно снизится. К минусам такой модели можно отнести ее негибкость. Она оставляет обиженных и проигравших, потому что процесса согласования решения с участниками конфликта не происходит. Одновременно с тем, что может снизиться количество деструктивных конфликтов, возрастет число недовольных.

Необходимо заметить, что это традиционный и теоретически изживающий себя подход 2 . По крайней мере, в плане действительного разрешения конфликтов. Вместе с тем, эта форма может выполнять функции культурного сдерживания и способствовать в определенной мере разрешению за счет освобождения сторон на время от необходимости принимать решения и демонстрации им того факта, что действительно разрешающие действия только за ними. Арбитраж, в этом смысле, - достаточно культурная форма откладывания решения до появления достаточных ресурсов.

2. Характеристика модели «давление (конфронтация)»

Вторая модель разрешения конфликта - давление (конфронтация).

Давление можно определить как дискриминацию или как бы уничтожение одной из сторон конфликта другой стороной. «Нет человека - нет проблемы» - этот циничный лозунг и принцип демонстрирует крайнюю позицию во всем спектре техник и технологий давления. В жизни мы, естественно, встречаем не такие радикальные ориентации, но принципиально давление преследует цель уничтожения (элиминации) другой стороны не столько в физическом смысле, сколько в смысле способности создавать помехи. Хотя давление (открытое или скрытое) является социально осуждаемой моделью разрешения конфликта, оно является довольно распространенным. Давление является противоположностью «переговоров по интересам».

Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

Давление основывается на превосходстве ресурса. Это значит, что стратегию давления может позволить себе только та сторона, которая обладает или предполагает, что обладает большим ресурсом. Самое сложное - это определение ресурса. Ресурсом в давлении могут выступать очень разные вещи: от самооценки до фактического обладания оружием, от оперативности принятия решений до изобретательности в аргументах;

Давление не принимает никаких других аргументов, кроме силы. Если есть самый простой способ реализовать свои интересы с помощью силы, то он будет реализован, если в ответ на давление не появится контрдавление или ресурс, удерживающий оппонента от применения силы;

Давление само по себе конфликтно по своей моральной природе. Перед человеком, впитавшим христианские идеалы и решающимся применить давление, обычно встает моральная дилемма: если я применю силу, то меня могут осудить. Если я не применю силу, то меня могут победить.

Обычно при принятии решения о применении давления (силы) возникает вопрос: если я применю силу, то что меня сможет оправдать в глазах других людей? Давление может при этом демонстрироваться как перспектива оппонента (угроза) или осуществляться как прямое действие (непосредственное давление). И в том и в другом случае, как правило, встает моральная дилемма.

Типовые модельные сценарии. Типовые сценарии модели давления хорошо известны и широко описаны в литературе. Как правило, давление одной из сторон ведет к ответному давлению другой, затем повышается давление первой и т. д. Такую динамику в развитии конфликта называют эскалацией конфликта. Эскалация разворачивается при более или менее равных ресурсах обеих сторон. Эскалация может приводить к исчерпанию ресурсов или к осознанию сторонами бессмысленности противостояния. И в том и в другом случае конфликт прекращается. Именно прекращается, а не разрешается, т. е. оказывается исчерпанной форма. Эскалация также (что случается чаще) может приводить к наличию одной проигравшей и одной выигравшей стороны (win-lose).

Второй сценарий сразу происходит как win-lose (победитель-проигравший). При его реализации эскалации не происходит, а оппонент «капитулирует» практически сразу.

Уместность давления. Давление довольно часто применяется Конфликтующими сторонами, несмотря на то, что является осуждаемым. Секрет распространенности давления как модели разрешения конфликта прост. Давление дает быстрый результат. Однако, стратегически давление невыгодно, потому что оно оставляет недовольных побежденных, а побежденный, стремясь к реваншу, способен в самое неожиданное время стать победителем. Несмотря на это, как тактическое средство давление встречается очень часто.

В литературе различаются: «силовая», компро­миссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «по­беда-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конф­ликта по типу «победа-победа», «выигрыш-выиг­рыш». Силовая форма типична для правовых кон­фликтов.

В зависимости от возможных моделей разреше­ния конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей раз­решения конфликта , описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособле­ния, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследователь­ницей проблем конфликтологии доктором филосо­фии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению кон­фликта, стремясь удовлетворить прежде всего соб­ственные интересы в ущерб интересам других, вы­нуждая других людей принимать его решение про­блемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, ког­да субъект неуверен в положительном для него ре­шении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чув­ствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он усту­пает своему оппоненту и смиряется с его доминиро­ванием. Данный стиль следует использовать в слу­чае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые си­туации, в которых рекомендуется стиль приспособ­ления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шан­сов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля при­способления субъект стремится выработать реше­ние, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отста­ивая при этом свои интересы, но стараясь совмест­но с другим субъектом искать пути достижения обо­юдовыгодного результата. Некоторые типичные си­туации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сто­рон, и никто не желает от этого устраниться; нали­чие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслу­шать друг друга, оба умеют объяснить свои жела­ния, выразить свои мысли и выработать альтерна­тивные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе сторо­ны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффек­тивен в тех ситуациях, когда оба противоборствую­щих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Неко­торые случаи, в которых стиль компромисса наибо­лее целесообразен: обе стороны обладают одинако­выми ресурсами и имеют взаимоисключающий ин­терес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться крат­ковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моде­лей разрешения конфликтов, целесообразно разде­лить на две группы. Первую условно назовем груп­пой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: раз­рушением единства конфликтующих сторон как ба­зового отношения. Вторую группу назовем позитив­ными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это - в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов от­носительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов - достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реали­зуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонен­та; даже ценой некоторых материальных или дру­гих потерь, приобретение лучших позиций в проти­воборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в ка­честве предмета дискуссии таких вопросов, в кото­рых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной сторо­ной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование ар­гументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой сто­роны.

Очень важный метод борьбы - выведение из строя в первую очередь управляющих центров про­тивостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов по­зиции противника. В дискуссии главный упор де­лается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровер­жение основных тезисов его позиции.

Несмотря на то, что одним из главных принци­пов разрешения конфликта является принцип сво­евременности, оперативности, в борьбе может ус­пешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод - частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для та­кого выбора. Медлительность перехода к решаю­щим действиям оправдывается необходимостью со­средоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

Конкретные виды борь­бы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения кон­фликтов являются переговоры. Переговоры - это совместное обсуждение конф­ликтующими сторонами е возможным привлечени­ем посредника спорных вопросов с целью достиже­ния согласия. Они выступают некоторым продолже­нием конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается ак­цент на переговоры как часть конфликта, их стре­мятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, час­тичному разрешению конфликта, и переговоры слу­жат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфлик­та, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и вза­имное удовлетворение определенной части интере­сов сторон.

Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения конфликта, либо собственно моменты этого процесса.

Разрешение конфликта -- заключительный его этап. Во всех многообразных формах реализуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преобразование обеих конфликтующих сторон в направлении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противоборствующих агентов; взаимного уничтожения противоположностей. При осуществлении первой и последней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепенное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отмена конфликта -- это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторыми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществляется в рамках его необходимых условий и принципов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта: 1. Достаточная зрелость конфликта, выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

• 2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.
• 3. Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Процесс разрешения любого конфликта складывается, как минимум, из трех этапов. Первый -- подготовительный -- это диагностика конфликта. Второй -- разработка стратегии разрешения и технологии. Третий -- непосредственная практическая деятельность по разрешению конфликта -- реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.), б) определение уровня развития конфликта; в) выявление причин конфликта и его природы (объективной или субъективной), г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности. Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта -- содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.

Следует иметь в виду, что в процессе развития конфликта диапазон причин может расширяться, и появляющиеся новые причины могут приобретать существенное влияние, разработка стратегий разрешения конфликта осуществляется с учетом возможных моделей разрешения и принципов управления конфликтом. В зависимости от конкретной ситуации, вида конфликта, уровня его развития и степени интенсивности, предусматриваются различные стратегии. Если завершение конфликта предполагается осуществить в виде модели «победа--поражение», «выигрыш--проигрыш», то разрабатывается стратегия устранения одной из сторон, путем доведения борьбы до победного конца. В ситуации, когда возможна модель «победа--победа», «выигрыш--выигрыш», «взаимный выигрыш», прорабатывается стратегия разрешения конфликта путем взаимного преобразования сторон и на основе этого -- обоюдного примирения. Ослабление конфликта, его преобразование, постепенное затухание -- таковы моменты асимметричного решения конфликта. Наконец, в ситуации, при которой ни одна из сторон не может выиграть противоборство, а обе его проигрывают, оказывается целесообразной стратегия подавления конфликта, механического его устранения. Разнообразные модели разрешения конфликта формировались исторической практикой. Подчинение одной из враждующих сторон воле большинства, договор на основе добровольного согласия сторон или принуждения одной стороны другой, насильственная форма разрешения споров -- эти формы исхода конфликтов известны веками.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации отмеченных принципов управления конфликтами. К числу первых конфликтологи относят: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликтов; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Конфликты, в которых противников разделяют непримиримые противоречия, и их разрешение может быть достигнуто только победой одной стороны над другой, существенно отличаются от конфликтов типа «дебатов», где возможен спор, возможны маневры, но в принципе, обе стороны могут достигнуть компромисса. Специфичны конфликты типа «игр», где стороны действуют в рамках одних и тех же правил, и разрешение проблемы здесь не ведет к ликвидации всей структуры связывающих их отношений. Требования своевременности, оперативности и гласности не менее важны для практики разрешения конфликта. Запущенный конфликт требует для своего разрешения больших ресурсов, ибо он обременен многими разрушительными последствиями. Отсутствие должной оперативности в воздействии на конфликтную ситуацию, кроме всего прочего, снижает эффективность применяемых методов работы. Игнорирование гласности, скрытые действия по ликвидации конфликта мешают мобилизации общественных сил на разрешение проблемы.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа--поражение», «поражение--поражение». Две другие модели -- к возможному разрешению конфликта по типу «победа--победа», «выигрыш--выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

В зависимости от возможных моделей разрешения конфликтов, интересов и целей конфликтующих субъектов применяются пять основных стилей разрешения конфликта, описанных и используемых в зарубежных программах обучения управлению. Это: стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса. Характеристика данных стилей, тактика их выбора и технология применения описаны американской исследовательницей проблем конфликтологии доктором философии Д.Г.Скотт, в ее работе «Конфликты, пути их преодоления».

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению конфликта, стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении конфликта, или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с другими, не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает своему оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать в случае, если вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. Наиболее характерны некоторые ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления: субъект стремится сохранить мир и добрые отношения с другими; он понимает, что правда не на его стороне; у него мало власти или мало шансов победить; он понимает, что итог разрешения конфликта намного важнее для другого субъекта, чем для него.

Таким образом, в случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, субъект активно участвует в разрешении конфликта, отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата. Некоторые типичные ситуации, когда используется данный стиль: оба конфликтующих субъекта обладают равными ресурсами и возможностями для решения проблемы; разрешение конфликта очень важно для обеих сторон, и никто не желает от этого устраниться; наличие длительных и взаимозависимых отношений у субъектов, вовлеченных в конфликт; оба субъекта способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, оба умеют объяснить свои желания, выразить свои мысли и выработать альтернативные варианты решения проблемы.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны конфликта ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен в тех ситуациях, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо. Некоторые случаи, в которых стиль компромисса наиболее целесообразен: обе стороны обладают одинаковыми ресурсами и имеют взаимоисключающий интерес; обе стороны может устроить временное решение; обе стороны могут воспользоваться кратковременной выгодой.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Методы разрешения конфликтов. Всю совокупность методов в зависимости от типов моделей разрешения конфликтов, целесообразно разделить на две группы. Первую условно назовем группой негативных методов, включающую все виды борьбы, преследующей цель достижения победы одной стороны над другой. Термин «негативные» методы в данном контексте обоснован ожидаемым конечным результатом завершения конфликта: разрушением единства конфликтующих сторон как базового отношения. Вторую группу назовем позитивными методами, поскольку при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи (единства) между субъектами конфликта. Это -- в первую очередь разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов относительно, условно. В практической деятельности по управлению конфликтами эти методы нередко дополняют друг друга.

Рассмотрим некоторые методы, применяемые в борьбе конфликтующих сторон. Один из таких методов -- достижение победы вследствие получения необходимой свободы действий. Этот метод реализуется следующими приемами: созданием свободы действий для себя; сковыванием свободы оппонента; даже ценой некоторых материальных или других потерь, приобретение лучших позиций в противоборстве и т.д. Например, эффективным приемом дискуссии является навязывание противнику в качестве предмета дискуссии таких вопросов, в которых он мало компетентен и где он сам себя может скомпрометировать.

Эффективен метод использования одной стороной в своих целях функций и резервов противника. Приемами при этом могут стать использование аргументов противника в дискуссии; принуждение противника к действиям, полезным для другой стороны.

Очень важный метод борьбы -- выведение из строя в первую очередь управляющих центров противостоящих комплексов: руководящих личностей коллективов и учреждений, основных элементов позиции противника. В дискуссии главный упор делается на дискредитацию ведущих ее участников, представляющих сторону противника, на опровержение основных тезисов его позиции.

Несмотря на то, что одним из главных принципов разрешения конфликта является принцип своевременности, оперативности, в борьбе может успешно использоваться метод затягивания дела, или иначе «метод проволочек». Этот метод -- частный случай выбора соответствующего места и времени для нанесения решающего удара, создания выгодного соотношения сил и выгодной ситуации для такого выбора. Медлительность перехода к решающим действиям оправдывается необходимостью сосредоточения больших сил, ресурсов для одержания победы.

Конкретные виды борьбы как средства разрешения конфликта избираются и применяются с учетом специфики разрешаемых конфликтов и обстановки, в которой эти действия осуществляются.

Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Переговоры -- это совместное обсуждение конфликтующими сторонами е возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются преимущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

При такой концепции переговоров обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, что способствует сохранению основы для согласия.

Фишер Р. и Юри У. анализируют метод принципиальных переговоров. Он состоит в требовании решения проблемы на основе ее качественных признаков, т.е. исходя из существа дела. Этот метод, пишут авторы, «предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно; а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-либо справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров».

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами. Каждый из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

• 1. «Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди; обладающие определенными чертами характера. Обсуждение их недопустимо, так как это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор.
• 2. «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями всегда кроется больше интересов по сравнению с теми, которые нашли отражение в этих позициях.
• 3. «Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией -- «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.
• 4. «Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии субъективны, то есть не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться. Объективные критерии вытекают из принципиального подхода к обсуждению спорных проблем; они формулируются на основе адекватного понимания содержания этих проблем.

Наконец, справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

«4-шаговый метод». Д.Дена. Этот метод служит достижению согласия между людьми и их плодотворному сотрудничеству. В его основе лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает конфликт; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов». В описании автором названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему. Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните (кардинальные правила).

Сформулируйте проблему. Приглашение к разговору.

Задача 1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты примирения.

Прорыв: Шаг 4: Заключите договор (если это необходимо): сбалансированный; поведенчески- специфичный; в письменной форме.

Метод действует эффективно, если конфликтующие стороны знакомы с ним. Важно подготовить подходящие условия для беседы, под коими подразумеваются, кроме времени, также место и благоприятная для беседы обстановка. Длительность диалога определяется временем, необходимым для достижения прорыва в сглаживании конфликта. Содержание разговора должно сохраняться в тайне, поскольку несвоевременная огласка его порождает слухи, сплетни и усиливает конфликт. Значит, до определенного времени, пока не достигнуто положительного результата должна соблюдаться конфиденциальность беседы. Диалог, успешное его завершение предполагает постоянное соблюдение предмета обсуждения, исключения из беседы элементов, не относящихся к обсуждаемой проблеме (разговор о сослуживцах, о событиях дня и т.п.). В ходе беседы следует постоянно делать жесты примирения, не пользоваться уязвимостью другого и, вместе с тем, не проявлять беспринципности. Разговоры о волнующей обе стороны проблеме следует вести с ориентацией на взаимовыгодное решение и исключение иллюзий относительно его результата по принципу «выигрыш--проигрыш». Итог диалога -- договор, описывающий отношения сторон на будущее, фиксирующий в письменном виде сбалансированное, согласованное поведение и действия по реализации противоречивых интересов.

Описанные методы общения и переговоров предполагают взаимодействие отдельных личностей, коллективов. В жизни же большую роль играют конфликты, возникающие в среде массовых сообществ, между не только малыми, но и большими группами. Такие конфликты могут разрешаться путем разнообразных переговоров и видов общения. Однако общение в таких случаях приобретает форму не диалога, а многосубъектного обсуждения проблем. Это -- различного рода деловые совещания, семинары, конференции, съезды и т.д.

Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это -- формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш--выигрыш», «победа--победа», «выигрыш--выигрыш». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.

Компромисс (от лат. compromissum) -- означает соглашение на основе взаимных уступок. Например, в политике компромисс -- это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с другой партией.

Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.

Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм (так называемых общих правил игры) как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей по вопросам тактики социальных действий по урегулированию конфликта. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из находящихся в состоянии конфликта сторон), б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием (если инициатива к компромиссу обоюдная).

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, если таковые существуют, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы обеспечить надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт. Технология компромиссов -- это своеобразное искусство в социальном управлении, которым владеет каждый опытный субъект, зрелая демократическая организация.

Консенсус (от лат. consedo) -- форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов. Речь идет, в частности, о согласии относительно: а) принципов функционирования конкретной системы, что воплощается в демократических структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть охарактеризован с содержательной стороны (качественный аспект) и уровня достижения -- степень консенсуса (количественная сторона).

Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Технология достижения консенсуса -- особая проблема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти и общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.

Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого действия. Огромное множество конфликтов -- социальных, политических, организационно-управленческих, наконец, этнонациональных детерминируется, как уже говорилось, в предыдущих лекциях, ошибками в политике правящих институтов, нарушением определенных принципов и норм функционирования общественных отношений. Во всех этих ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структурах и функциях.

Итак, для разрешения конфликтов используются такие модели как «силовая», компромиссная и «интегративная», такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса и такие методы как негативные и позитивные. Среди позитивных особо стоят переговоры.

Начало конфликтологии как прикладной науки было положено изучением конкретных конфликтов и поиском действенных стратегий их разрешения в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Многолетний опыт ведения переговоров Р. Фишер и У. Юри обобщили в своей книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», ставшей одной из первых собственно конфликтологических работ.

Р. Фишер и У. Юри свою основную задачу видят в разработке эффективного метода разрешения конфликтов. Этот метод должен удовлетворять трем критериям:

1) он должен привести к разумному соглашению, т.е. должен макси-мально отвечать законным интересам каждой из сторон, должен справедливо регулировать эти интересы, должен быть долговременным и учитывать интересы общества;

2) он должен быть эффективным;

3) он должен улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения между участвующими в конфликте сторонами.

На основании предложенных критериев они сопоставляют стандартную стратегию позиционного торга и метод принципиальных переговоров. Позиционный торг - это столкновение, конфликт позиций, это такой вид взаимодействия людей, в ходе которого обе стороны (или одна из сторон) совершают однозначные действия, занимают определенную позицию. Под позицией понимается закрытое высказывание или поступок.

Любая позиция представляет собой барьер на пути коммуникации людей. При этом внимание участников конфликта сконцентрировано на защите своих позиций и тем самым видение ситуации конфликта ограничено. Конфликтующие стороны отождествляют сказанное или сделанное ими со своим «Я», соответственно отказ от декларированной позиции означает для них утрату «своего собственного лица». «Когда участники переговоров спорят по поводу позиций, они обычно сами ограничивают себя рамках этих позиций. Чем больше вы проясняете свою позицию и защищаете ее от нападок, тем больше вы себя с ней связываете. Чем больше вы пытаетесь убедить другую сторону в невозможности изменить свою первоначальную позицию, тем труднее становится это сделать для вас. Ваше «я» отождествляется с вашей позицией. У вас появляется заинтересованность в «спасении лица» - в примирении будущего действия с прошлыми позициями, - что делает все более и более невозможным достижение любого соглашения, которое в разумной степени примиряет первоначальные интересы сторон.

По мере того как все больше внимания уделяется позициям, все меньше значения придается основополагающим интересам сторон. Достижение согласия становится все менее вероятным. Любое достигнутое соглашение может скорее отражать механический компромисс между финальными позициями, нежели решение, тщательно выработанное с целью учета законных интересов сторон. Результатом зачастую является соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон менее, чем это могло бы быть».

Позиционный торг ухудшает отношения между людьми и даже создает угрозу их сохранению.

Позиционный торг, отмечают Р. Фишер и У. Юри, не удовлетворяет выработанным ими критериям; он неэффективен прежде всего потому, что не ведет к ожидаемым конфликтующими сторонами результатам. Если участники конфликта действительно хотят достичь успеха в его разрешении, они могут сменить игру, т.е. воспользоваться стратегией принципиальных переговоров, или переговоров по существу. Содержание этого метода может быть выражено четырьмя положениями, каждое из которых предполагает определенные рекомендации.

«Люди : Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Интересы : Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Варианты : Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

Критерии : Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме».

Делайте разграничения между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами . Основополагающим условием осуществления этой установки выступает тот факт, что каждый участник переговоров, в том числе и Вы сами, - прежде всего человек, испытывающий определенное эмоциональное состояние, обладающий определенными предубеждениями, ценностями, взглядами, пристрастиями и т.д. «Человеческий фактор» может оказывать как позитивное влияние на ход переговоров, так и негативное. В силу этого необходимо учитывать следующие моменты:

«Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами

Достичь соглашения, которое удовлетворяло бы насущные интересы, хочет каждый участник переговоров (с этой целью они и ведутся). Кроме того, он заинтересован и в определенных отношениях с другой стороной. Торговец антиквариатом хочет одновременно и получить доход и сделать клиента постоянным покупателем. Переговоры преимущественно ведутся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый раунд переговоров важно осуществлять так, чтобы он в большей мере способствовал развитию будущих отношений и будущих переговоров, а не мешал им.

Отношения обычно увязываются с проблемой

Обе спорящие стороны, выдвигающая требования и отклоняющая их, как правило, относятся к людям и к проблеме как к одному и тому же фактору. В семье замечания вроде «В кухне беспорядок» или «На нашем банковском счете осталось мало денег» могут быть сделаны с целью просто обозначить проблему, но, скорее всего, будут восприняты как личное обвинение. Недовольство какой-то ситуацией может побудить вас выразить его в отношении к человеку, который ассоциируется у вас с этой ситуацией.

Другой причиной того, что суть вопроса переплетается с психологи-ческими аспектами, является то обстоятельство, что люди делают из замечаний по существу дела необоснованные выводы, относятся к ним как к фактам, указывающим намерения данного человека и его отношение к этим фактам.

При позиционном торге возникают противоречия между существом проблемы и отношениями участников переговоров

Сведение переговоров к волевой борьбе с целью достижения победы осложняет все взаимосвязанные аспекты этого процесса. Я рассматриваю вашу позицию, как заявление о том, что вы предпочитаете закончить переговоры таким, а не иным образом; с моей точки зрения, ваша позиция указывает на то, как мало вы заботитесь о наших взаимоотношениях. Если же я сам займу твердую позицию, которую вы сочтете неразумной, то вы, в свою очередь, будете считать ее окончательной; в итоге легко прийти к заключению, что я не очень высоко ценю наши взаимоотношения или же вас самих.

Позиционный торг предполагает удовлетворение интересов участников переговоров и по сути дела, и по поводу установления добрых отношений, выторговывая одно за счет другого. Если в конечном счете для вас важнее взаимоотношения с управляющим, тогда, вероятно, вы уступите в решаемом вопросе. Либо если благоприятное решение вопроса заботит вас больше, чем уважение или симпатия другой стороны, то в таком случае вы можете поступиться отношениями ради дела. В то же время, уступив в существе дела, вы можете и не приобрести дружеского расположения; вы не достигнете ничего большего, а только убедите другую сторону, что вас можно провести.

Отделите отношения от существа дела: занимайтесь непосредственно «человеческим фактором»

Для того чтобы найти путь в джунглях человеческих отношений, полезно всегда учитывать три основные категории: восприятие, эмоции и общение. Различные проблемы отношений между людьми попадают в одну из этих трех «корзин».

В переговорах легко забыть, что вы имеете дело не только с проблемами других людей, но и со своей собственной. Ваше возмущение или огорчение может помешать достижению выгодного для вас соглашения.

Восприятие

Выяснение образа мысли другой стороны - это не просто полезный процесс, способствующий решению вашей проблемы. Само мышление и есть проблема.

В конечном счете, однако, причиной конфликта является не объективная реальность, а происходящее в головах людей. Истина - это просто еще один дополнительный аргумент, возможно, хороший, а возможно, и нет, который помогает справиться с расхождениями. А сами расхождения существуют постольку, поскольку они образуются в мышлении людей. С этой точки зрения, опасения, даже необоснованные, являются реальностью, и с ними необходимо разбираться. Надежды, даже нереалистичные, могут вызвать войну. Факты, даже установленные, могут не иметь никакого отношения к решению проблемы.

Каким бы полезным ни было обращение к объективным фактам, в конечном счете именно реальность в том виде, в котором видит ее каждая из сторон, составляет проблему переговоров и открывает путь к ее разрешению.

Поставьте себя на их место

То, каким вы видите мир, зависит от того, с какой, образно говоря, колокольни вы на него смотрите. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть.

Способность видеть ситуацию такой, как она представляется другой стороне, сколь бы трудно это ни было, - самое важное искусство, которым можно овладеть. Недостаточно знать, что кто-то видит вещи по-другому. Если вы хотите оказать на кого-то влияние, вам также необходимо беспристрастно разобраться, насколько оправдана его точка зрения, и ощутить эмоциональный накал его уверенности.

Понять точку зрения другого человека - не значит согласиться с ней. Правда, если вы лучше постигнете его образ мышления, то можете подойти к пересмотру ваших собственных взглядов на преимущества той или иной ситуации. Но это не цена за понимание взглядов других людей, это выгодно. Это помогает вам сузить область конфликта, а также продвинуться вперед в вашей собственной заинтересованности, получившей новый стимул благодаря полученному знанию.

Не делайте вывода о намерениях людей, исходя из собственных опасений

Люди склонны принимать свои страхи за намерения другой стороны. Однако интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном свете будет стоить вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению соглашения, а малозаметные изменения в позиции будут проигнорированы или отвергнуты.

Ваша проблема не вина других

Обвинять других - самый легкий метод, особенно в том случае, когда вы чувствуете, что другая сторона действительно ответственна за что-то. Но даже если ваши обвинения оправданы, они обычно контрпродуктивны. Ваше наступление вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию и априори не соглашаться с тем, что вы хотите сообщить.

Обсуждайте восприятие друг друга

Один из способов справиться с различием восприятия состоит в том, чтобы ясно выразить это различие, обсудить его с другой стороной. Если вы будете делать это откровенно и честно, не обвиняя другую сторону в возникающих сложностях, такая дискуссия может помочь вашим партнерам осознать серьезность ваших намерений. То же самое относится и к другой стороне.

Обычное дело, когда в переговорах к опасениям другой стороны отно-сятся как к «несущественным». Напротив, четко и убедительно говоря о том, что беспокоит вас, и обсудив все, что беспокоит их, вы тем самым внесете в переговоры наилучший вклад, какой только может сделать их участник.

Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны

Для того чтобы изменить чьи-либо представления, возможно, лучше всего подать не тот знак, которого от вас ожидают.

Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив верную возможность участвовать в процессе

Даже если условия соглашения представляются благоприятными, другая сторона может отвергнуть их из подозрения, возникшего на том основании, что она не участвовала в составлении документа. Достижение договоренности намного облегчается, если партнеры чувствуют себя собственниками идей. Весь процесс переговоров становится уверенней, если каждая из сторон шаг за шагом высказывает свое одобрение вырабатывающемуся решению.

Чтобы вовлечь в дело другую сторону, необходимо об этом позаботиться как можно раньше. Обратитесь к ним за советом. Для того чтобы участник переговоров принял то или иное предложение, мало только обсуждать с ним существо проблемы, надо создать у него чувство причастности к процессу выработки решения, что является одним из важнейших факторов успешных переговоров. В каком-то смысле этот процесс и есть сам продукт переговоров.

«Спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров

В английском языке словосочетание «спасти лицо» заключает в себе уничижительный оттенок.

В этом заключается серьезное недопонимание роли и важности такого фактора как «спасение лица». Здесь имеется в виду необходимость примирить позицию участника переговоров или принятое соглашение с его принципами, прошлыми словами и поступками.

«Спасение лица» подразумевает согласование договоренности с принципами и имиджем участников переговоров.

Эмоции

В переговорах, особенно в ситуации застоя, эмоции могут оказаться важнее самой дискуссии. В этом случае стороны больше готовы к борьбе, нежели к сотрудничеству по выработке договоренности в отношении общей проблемы. Люди часто вступают в переговоры с осознанием, что ставки высоки и их чувствам угрожают. Эмоции с одной стороны вызывают эмоции с другой. Страх может вызвать гнев, а гнев - страх. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.

Прежде всего осознайте свои и их чувства

Во время переговоров понаблюдайте за собой. Нервничаете ли вы? Рассержены ли вы другой стороной? Послушайте их и постарайтесь понять, что они чувствуют.

Имея дело с участниками переговоров, которые представляют свои организации, полезно относиться к ним просто как к выразителям чьих-то мнений, т.е. без эмоций. Важно помнить, что они тоже, подобно вам, имеют собственные чувства, страхи, надежды, мечты. Возможно, на карту поставлена их карьера. Может быть, есть в сложившейся ситуации какие-то моменты, которые для них особенно чувствительны или которыми они особенно гордятся. Проблема эмоций не сводится только к участникам переговоров. Круги, от имени которых они выступают, тоже обладают эмоциями. Доверитель даже может представлять себе ситуацию более упрощенно и во враждебном плане.

Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными

Поговорите с представителями другой стороны об их ощущениях. Поговорите с ними и о своих ощущениях. Освобожденные от бремени невыраженных чувств, люди, скорее всего, увеличивают свои усилия по решению проблемы.

Позвольте другой стороне выпустить пар

Один из эффективных способов справиться с человеческим гневом, расстройством и другими негативными эмоциями состоит в том, чтобы помочь освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах.

Не реагируйте на эмоциональные проявления

Рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Если за этим не следить, может разразиться крупная ссора.

Используйте символические жесты

Дружеская записка, выражение сожаления, посещение кладбища, небольшой подарок внуку, обмен рукопожатием или объятия, совместная трапеза - все это может стать бесценной возможностью для снятия враждебной ситуации с минимальными издержками. Во многих случаях извинение может разрядить эмоции, даже если вы не признаете персональную ответственность за какое-либо действие или намерение принести вред. Извинение может стать для вас самым недорогим и вознаграждающим вкладом, который вы можете сделать.

Общение

Без общения нет переговоров. Переговоры - это взаимное общение с целью достижения совместного решения. Общение никогда не бывает легким делом, даже для людей, у которых очень много общего в разделяемых ими ценностях и взглядах.

В общении есть три крупные проблемы. Первая - люди, ведущие переговоры, не говорят друг с другом или по крайней мере говорят не так, чтобы быть понятым. Если каждый играет на публику, эффективное общение между сторонами совершенно невозможно.

Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать. Это составляет вторую проблему общения.

Третья проблема общения - это недопонимание. То, что говорит один, другой может не так понять. Даже если участники переговоров находятся в одной комнате, общение между ними может походить на подачу дымовых сигналов при сильном ветре. Там, где стороны говорят на разных языках, вероятность недопонимания увеличивается.

Что же можно предпринять относительно этих трех проблем общения?

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано

Слушая, вы получаете возможность понимать их восприятие, ощущать их эмоции и слышать то, что вам пытаются втолковать. Говорят, что самая дешевая уступка, которую вы можете сделать другой стороне, - это дать ей понять, что ее услышали.

Стандартная техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу не отвечать тут же, а постараться понять ваших собеседников, как они понимают сами себя. Поймите их восприятие, их нужды и то, что их смущает.

Пока вы не подадите знак, что хорошо понимаете, о чем они говорят и что демонстрируют, вам могут не поверить, что вы слышали их . В противном случае, когда вы попытаетесь обосновать другой подход, они будут предполагать, что вы не поняли, что они имели в виду. И таким образом вместо того чтобы прислушаться к вашей позиции, они будут размышлять над тем, как по-новому сформулировать свои аргументы, чтобы на этот раз вы вникли в их значение. Поэтому чаще показывайте, что вы их понимаете: «Посмотрим, правильно ли я понимаю, что вы мне говорите. С вашей точки зрения, ситуация состоит в следующем...».

Когда вы проговариваете свое понимание того, что они имели в виду, высказывайтесь позитивно относительно другой стороны, проясняя сильную сторону их позиции. Вы можете сказать: «Ваш довод убедителен. Посмотрим, могу ли я объяснить его. Вот как я его понимаю...». Понять - не значит согласиться.

Говорите так, чтобы вас поняли

Обращайтесь к другой стороне. ...Явно неубедительно обвинять другую сторону в возникновении проблемы, втягиваться в навешивание ярлыков или повышать голос.

Для того чтобы снизить эффект влияния и деструктивных действий со стороны прессы, тех, кто наблюдает за вами дома, словом, третьей стороны, полезно установить личное и конфиденциальное общение с другой стороной. Вы также можете улучшить общение, ограничивая число участников встреч. Сколько бы людей ни было вовлечено в переговоры, важные решения, как правило, принимаются тогда, когда в комнате не больше двух человек.

Говорите о себе, а не о них

Во многих случаях каждая сторона тратит на переговорах много времени, объясняя и порицая мотивы и намерения другой. Тем не менее более убедительным является описание проблемы, как она видится вам, а не в зависимости от того, что они сделали или почему. «Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили свое слово». Лучше сказать так: «Мы чувствуем дискриминацию по отношению к себе», чем резко бросить: «Вы расист». Если вы будете утверждать о них такое, что они считают неверным, вас проигнорируют или на вас озлобятся: ваши заботы останутся без внимания. Трудно бросать вызов, когда вы говорите о своих чувствах. Вы даете ту же информацию, однако не провоцируя защитную реакцию, которая помешает воспринять ваше сообщение.

Говорите ради достижения успеха

Иногда проблема возникает не из-за недостатка общения, а поскольку его слишком много. Когда раздражение и неправильное восприятие чрезмерно велики, лучше не высказывать некоторые мысли. В отдельных случаях полное раскрытие собственной гибкости может не облегчить, а затруднить достижение соглашения. Вывод, таким образом, заключается в следующем: прежде чем сделать какое-то серьезное заявление, выясните для себя, что именно вы хотите сообщить или узнать и какой цели послужит ваша информация.

Предварительные действия облегчают работу

И все же самое разумное - это заранее предупредить возникновение этих трудностей, которые несет в себе «человеческий фактор» на переговорах. Это означает, что необходимо построить такие личные и организационные отношения в переговорах, которые смягчат возможные осложнения для обеих сторон.

Построение работающих отношений

Если вы знаете участников переговоров лично, это действительно может помочь решению дела. Гораздо легче приписывать дьявольские намерения неизвестной абстракции под названием «другая сторона», чем кому-то, с кем вы лично знакомы. Чем быстрее незнакомый человек станет вам знаком, тем вероятнее облегчение переговоров: вы можете создать основу доверия в сложной ситуации.

Лучше всего создать подобные отношения до переговоров. Постарайтесь узнать ваших партнеров, их пристрастия или неприязни. Найдите способ встречать их неформально.

Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми

Если переговорщики рассматривают друг друга в качестве против-ников в ситуации личной конфронтации, трудно отделить их отношения от существа дела. В таком контексте, что бы один из них ни говорил по поводу проблемы, это будет казаться направленным против другого и именно так восприниматься. Каждая из сторон будет стремиться занимать защитную позицию и полностью игнорировать интересы другой стороны.

Более эффективный путь состоит в том, чтобы стороны рассматривали друг друга в качестве партнеров в практических и совместных поисках справедливого соглашения, выгодного для всех.

Для того чтобы помочь другой стороне перейти от конфронтационной ориентации к совместной, вы можете прямо поставить перед ними эти проблему. «Послушайте, мы оба адвокаты (дипломаты, бизнесмены, члены семьи и т.д.). До тех пор пока мы не удовлетворим ваши интересы, мы вряд ли достигнем соглашения, которое удовлетворяло бы и мои интересы и наоборот. Давайте взглянем на проблему как на вопрос удовлетворения наших коллективных интересов. Альтернатива состоит в том, что вы сами сразу начнете относиться к переговорам как к совместному процессу и своими действиями вызовете у других желание включиться в него.

Дело можно облегчить, если сесть с одной стороны стола и положить перед собой контракт, карту, чистую стопку бумаги или что-то другое, что относится к вашему вопросу. Если вы заранее создали основу для взаимного доверия, тем лучше».

Требование – «сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях» - обусловлено тем, что именно в интересах заключается основная проблема конфликта, так как они мотивируют поведение людей, отражая их реальные нужды, потребности, заботы и опасения. Более того, интересы могут быть представлены несколькими позициями, а за противоположными позициями могут скрываться разделяемые (общие) и различные, но приемлемые для обеих конфликтующих сторон интересы. Отсюда вытекает ряд правил, которых необходимо придерживаться в процессе переговоров:

Идентифицируйте интересы как свои, так и противоположной стороны, спросите их, "почему" они придерживаются той или иной позиции, и "почему нет", т.е. почему они не принимают то решение, которое могли бы предложить вы;

Осознайте, что у каждого участника конфликта множество интересов, составьте их перечень;

Говорите об интересах, ибо другая сторона может и не знать о ваших интересах, вы, в свою очередь, также можете не подозревать о подлинных интересах других людей;

Объясняйте свои интересы, подчеркивайте их жизненную силу;

Признайте интересы другой стороны частью проблемы, особенно, если это возможно, акцентируя внимание на общих интересах;

Сформулируйте проблему, а потом предложите свое решение;

Смотрите вперед, а не назад; обсуждайте не прошлые события, а свои цели, т.е. не то, что, как и почему было сделано, а то, что нужно и можно сделать;

Будьте конкретны, но гибки;

Будьте тверды, отстаивая свои интересы, но мягки с людьми.

Следующее требование - "изобретайте взаимовыгодные варианты". Оно раскрывается с помощью таких предписаний, как:

1. Отделите изобретение вариантов от их оценки - соблюдение этого правила помогает избежать критического суждения, ограничивающего возможности воображения. С целью выработки новых идей желательно проведение «мозговой атаки».

2. Расширяйте круг вариантов на столе переговоров вместо поиска единственного подхода. В процессе решения этой задачи воспользуйтесь круговой схемой, которая предполагает последовательное осуществление четырех шагов: первый шаг - осмысление реальной проблемы, ответ на вопрос «Что случилось?»; второй шаг - описательный анализ того, что случилось, диагноз наличной ситуации; третий шаг - разработка возможных стратегий или рекомендаций, формулировка общих идей по поводу того, что делать; четвертый шаг - определение точных и эффективных рекомендаций к действию.

3. Ищите взаимную выгоду, преодолейте убежденность в невозможности «увеличить пирог». Смысл этой установки - в необходимости выявлять общие интересы, которые имеются в любых переговорах, и согласовывать различные интересы, прежде всего используя различия в самих интересах, а также различия в убеждениях, в отношении ко времени, в прогнозах и в неприятии риска. Выясните, что предпочитает другая сторона.

4. Изобретайте такое решение, которое оказалось бы легким для другой стороны. Одним из препятствий для успешного ведения переговоров является мнение, часто разделяемое их участниками, что «решение их проблемы - их проблема». Но если не будет создано варианта, привлекательного для другой стороны, учитывающего ее интересы, делающего для нее принятие этого варианта безболезненным, то достичь разумного соглашения вряд ли удастся.

Суть последнего требования – «используйте объективные критерии» - выражается в следующих правилах: будьте открыты для доводов другой стороны; поддавайтесь не давлению, а только принципу; по каждой части проблемы применяйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

В современной конфликтологии разработаны и другие стратегии эффективного разрешения конфликтов. Австралийские конфликтологи Х.Корнелиус и Ш.Фэйр, принимая основные положения метода «принципиальных переговоров», развивают его психологические аспекты. Они определяют предлагаемый ими подход как «выигрыш – выигрыш» и рассматривают его как наиболее успешный среди других способов поведения людей в конфликтных ситуациях.

Применение стратегии «выиграть/выиграть», по мнению Х. Корнелиус и Ш. Фэйр, необходимо начинать с выполнения четырех требований:

1. Установить, какая потребность стоит за желанием другой стороны.

2. Узнать, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

3. Разработать новые варианты решений, наиболее удовлетворяющие потребности каждого.

4. Сделать это вместе и показать при этом, что вы партнеры, а не противники.

Оказавшись в конфликтной ситуации, человек должен проявить творческий подход, который позволил бы ему превратить возникшую проблему в новую для себя возможность. Достичь этой цели он сможет, если:

1. Заменит реакцию, под которой понимается импульсивное поведение, на сознательный отклик, т.е. продуманное поведение, при котором человек чувствует себя хозяином положения и сохраняет самообладание.

2. Примет ситуацию так, как она есть. Не будет требовать от себя полной правоты и совершенства и не будет ждать этого от других. Но одновременно не утратит желания измениться.

3. Посмотрит на проблемы как на часть увлекательного эксперимента, не теряя любознательности по отношению как к промахам, так и к достижениям.

4. Нейтрализует конфликт посредством положительных утверждений, заменит негативные обороты речи позитивными и перенаправит энергию на то, чтобы приветствовать, а не отвергать проблему. Примет позитивные меры.

Следующий шаг в стратегии «выиграть/выиграть» - улучшить отношения с другими участниками конфликта, внести теплоту и взаимопонимание в общение с ними. «Что охлаждает общение? Саботажники общения», такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы - все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его. Подлинный результат общения - в ответе, который вы получите.

Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны. Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов); подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова); и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их)».

Разрешение конфликта в соответствии с рассматриваемой технологией предполагает умение каждого его участника сообщить о своей точке зрения, не вызывая защитной реакции противоположной стороны. Он может выразить свое мнение относительно проблемы конфликта в форме «Я» - высказывания», суть которого заключается в последовательном чередовании трех шагов:

Когда... 1. Событие.

Я чувствую... 2. Ваша реакция.

Мне хотелось бы, чтобы... 3. Предпочитаемый вами исход.

«Установив вашу типичную реакцию, научитесь заменять ее «Я» - высказыванием", поясняющим, как вы видите ситуацию.

«Чисто» ли ваше «Я» - высказывание»?

Событие : избегайте «словесных раздражителей».

Реакция : не ищите виновников.

Предпочитаемый исход : не формулируйте его как требование.

Ясно ли ваше «Я» - высказывание»?

Событие : выразите суть дела.

Реакция : укажите, как воздействуют события на вас (включая оскорбленные и т.п. чувства, по вашему усмотрению).

Предпочитаемый исход : следите за тем, чтобы он не был жестко определенным, с тем чтобы позволить разработку новых вариантов решений».

Властные отношения изначально содержат в себе возможность конфронтации, так как они представляют собой силовое взаимодействие сторон, подчинение одних людей или социальных групп другим. Поэтому конфликты, возникающие в контексте этих отношений, имеют тенденцию к асимметричному исходу. Для их переориентации на подход «выиграть/ выиграть» авторами данной технологии предлагается совокупность конкретных приемов. Если человек, обладающий властью, говорит вам «нет», тактика вашего поведения может быть следующей:

1. Подумайте о том, как вы можете помочь ему испытать больше доверия по отношению к вам. Например, говорите с ним почаще; расскажите ему, что является для вас важным.

2. Когда вы обсуждаете с ним проблему, четко помните вашу цель и направленность.

3. Не прибегая к угрозам, ясно опишите последствия, вытекающие из отсутствия соглашения. Имейте четкое представление о ваших законных правах и процедуре их обеспечения. Узнайте возможные последствия занятой им позиции. Какими могут быть стимулы, способные склонить его изменить свое мнение?

4. Выработайте альтернативы, обеспечивающие наилучший исход на тот случай, если он все-таки не примет вашу точку зрения. Важно не производить впечатление человека, находящегося в безвыходном положении.

5. Коалиции и союзы могут иногда помочь убедить вашего партнера; ищите себе поддержку.

6. Перенаправьте энергию; противостояние можно преобразовать в другие формы взаимоотношений, а именно:

а) преобразуйте нападение на вас как нападение на проблему. Например, оскорбление типа «Вы безмозглый идиот!» можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-вашему, не принял в расчет?»;

б) избегайте прямого несогласия с партнером. Вместо «Вы совершенно не правы» спросите: «Учтены ли в данном случае нужды всех?»;

в) представьте его несогласие или решение как одну из многих альтернатив. Например, на фразу «Вы сделаете по-моему» можно ответить так: «Конечно, это одна из альтернатив - есть ли еще какие-то, которые подходят вам?»;

г) установите, почему он предпочитает именно такое решение. Например: «Вы сказали, что вы хотите применить план А. Расскажите, почему вы предпочли именно его?2;

д) обратите внимание на нужды других участников и их ценности: «По-моему, следует помнить, что Брайану нужно более просторное помещение».

7. Люди, злоупотребляющие властью, пытаются доказать, что они сильнее. Если вы не хотите стать их мишенью, не прибегайте к словесным нападкам на них - прибегайте вместо этого к похвале, поощрению и т.п.

8. Применяйте навыки активного восприятия, чтобы вскрыть их специфические нужды.

9. Решите, за какие вопросы в данной ситуации стоит бороться, а за какие - нет.