Както вече беше отбелязано, комуникацията между хората, за разлика от комуникацията с животните, е облечена в различни форми, е предмет на съответните конвенции и закони. На тази основа комуникацията във всеки конкретен случай се осъществява с различна степен на успех и ефективност. Както показват наблюденията, за постигане на висока ефективност на комуникацията междуличностното възприятие е много важно, тоест цялостно отражение на външния вид и поведението на друг човек, неговото разбиране и оценка. Тя може да бъде адекватна (т.е. съответстваща на реалността) или изкривена. Често отражението на другия е неадекватно поради индивидуалните характеристики на партньора и липсата на комуникативни умения, както и способността да се „четат” характера и намеренията на другите въз основа на елементи на вербални и невербални сигнали. По правило формирането на мнение за друг човек се влияе от първото впечатление за него.
В крайна сметка обаче успехът на комуникацията се определя от редица показатели, сред които най-важни са прагматичните и социално-психологическите аспекти. В първия случай ефективността на комуникацията се определя от постигането на поставената цел и успеха на преодоляването на препятствията, възникнали по време на нейното постигане. От социално-психологическа гледна точка най-важното е удовлетворението от самия процес на комуникация (когато по време на комуникацията няма чувство на раздразнение или дълги паузи, се установява психологически контакт и доверителни отношения с партньора). Това е придружено от липсата на трудности: напрежение, скованост, вътрешни бариери и стеснения. С други думи, това е субективно чувство, свързано с усещане за пълнота и стабилност на междуличностните отношения при липса на страхове, подозрителност и чувство на самота.
Успехът на комуникацията се проявява и в постигането и поддържането на контакт с партньор с цел стабилизиране на междуличностните отношения, тяхното съгласие и взаимно адаптиране. В този случай успешният резултат се разбира не толкова като конкретен краен резултат, а по-скоро като процес, в който и двамата партньори трябва да имат равен принос.
Следователно успехът на комуникацията е неразделна характеристика на човешкото комуникативно поведение. В този контекст междуличностното общуване е процес, който се регулира както от определени социокултурни модели, така и от културно установени правила. И този процес се определя едновременно от външни влияния (стимули) и вътрешното състояние на човек.
2.4.2. Личностни фактори на общуването
Формите и резултатите от комуникационния процес до голяма степен се определят от характеристиките на лицата, участващи в тях. От своя страна тези характеристики се определят изцяло от нормите и ценностите на културата, чийто представител е лицето. В крайна сметка всички личностни характеристики са резултат от културиране и социализация. От това зависят начинът на мислене, самосъзнанието, начините за изразяване на емоциите, навиците. В съответствие с нормите и ценностите на културата човек действа, играе определено социални ролии се оказва способен, в по-голяма или по-малка степен, да общува с други хора.
При оценката на характеристиките на личността и тяхното влияние върху комуникационните процеси е необходимо на първо място да се подчертаят формалните лични характеристики: пол, възраст и семейно положение. Но спецификата на комуникацията е свързана и с професионалната подготовка на човека. Всъщност във всяка култура поведението на жените се различава от това на мъжете и същото се отнася за поведението на възрастни и деца. Има правила за общуване в женски и мъжки групи, деца и възрастни. Мъжете и жените, децата и възрастните общуват по различен начин в различните култури. Така азиатските жени традиционно не гледат мъжете в очите, особено непознатите. В западноевропейските култури, напротив, нормалната комуникация, както между мъжете, така и между жените, изисква постоянен зрителен контакт.
Децата в почти всяка култура общуват помежду си доста свободно, но когато са в контакт с възрастни, те трябва да проявяват по-голямо уважение. И така, руските деца говорят помежду си на „вие“, но на възрастни (ако не са родители) - на „вие“.
Семейните и професионалните групи имат свои правила за общуване. Те също варират от култура до култура.
В допълнение към формалните личностни характеристики, индивидуалните психологически характеристики на човека оказват значително влияние върху общуването: общителност, контактност, комуникативна съвместимост и адаптивност.
Общителност- една от най-често срещаните и основни черти на характера на човек. До голяма степен е свързано с типа темперамент. Общителността изразява нуждата на човека от други хора и контакти с тях, желанието за тези контакти, тяхната интензивност и лекота. Характеризира се със способността да не се губи в момента на общуване, да установява приятелски отношения и да поема инициативата в контакта.
Общителността като черта на характера предполага наличието на комуникативни умения, които осигуряват лекота на общуване и улесняват контакта с партньора: умение да слушате, да говорите правилно, да поддържате разговор и да променяте темата на разговор своевременно. Това обикновено се свързва с владеене на жестове, изражения на лицето, интонация и други вербални и невербални средства за комуникация. Противоположната черта е изолацията.
Контакт- специфични социално качество, която се основава на естествената общителност. Това е способността да се влиза в психологически контакт, да се формират доверителни отношения, основани на взаимно съгласие по време на взаимодействие. Контактът се осигурява от притежаването на умения за комуникация и саморегулация, както и от личните характеристики на човек, които са в основата на тези умения.
Контактът се формира в ранните етапи от живота на детето в процеса на окултуриране въз основа на психофизическата структура, която му е дадена. Изразява се в способността да управлявате комуникационна ситуация, да контролирате своето състояние, тяло и, ако е необходимо, да променяте степента на своята откритост и начините за въздействие върху партньора.
Комуникационна съвместимостпредставлява желание и способност за сътрудничество, създаване на спокойна атмосфера на взаимно удовлетворение от общуването и осигуряване на добър климат в групата. Възниква на базата на взаимно разбирателство и последователност на обща позиция и се характеризира с липсата на такива неприятни последици от комуникацията като напрежение, раздразнение и психологически дискомфорт.
Адаптивноств комуникацията представлява готовност за преразглеждане на обичайните идеи и решения, способност за гъвкаво реагиране на променящите се обстоятелства. Добрата адаптивност означава висока степен на лична свобода в контактите. Това се изразява в способността да се поддържа постоянство, самочувствие и принципи. Следователно, въпреки че адаптивността се свързва с конформизма, тази връзка не е пряка.
Комуникационният процес също се влияе от характеристики като самоконтрол, самосъзнание, разбиране на комуникацията, стил на комуникация и локус на контрол.
Самоконтрол- това е интроспекция и интроспекция в комуникационна ситуация, които се извършват с цел постигане на социална адекватност. Човек, който контролира себе си, винаги се грижи за това доколко действията му съответстват на социалната норма и използва поведението на своя партньор за комуникация за самокорекция.
Смята се, че хората с висок самоконтрол са много обучаеми и социално адаптивни в нови ситуации, имат добър контрол над емоциите си и са в състояние да направят впечатлението, което искат да направят на хората.
Американският учен V. Gudykunst проведе интересно изследване през 1981 г., в което показа, че американците (представители на индивидуалистична култура) демонстрират по-висока степен на самоконтрол от японците и корейците (колективистични култури). Това може да се дължи на факта, че представителите на индивидуалистичните култури във всяка ситуация се стремят да запазят личната си идентичност и да се държат така, както са свикнали. В колективистичните култури е важно човек да познава контекста на комуникацията, да има представа за участниците в комуникацията и да знае техния статус. Тъй като такава информация не винаги е достъпна, те могат да се държат според културни норми, които не са познати на техните партньори.
Така в колективистичните култури самоконтролът зависи от познаването на контекста на комуникацията, а в индивидуалистичните култури - от познаването на себе си.
Лично самосъзнание- това е стабилното свойство на индивида да насочва вниманието към собствените си вътрешни или външни действия и действия. Самосъзнанието има три аспекта: лично самосъзнание (внимание към собствените мисли и чувства), обществено самосъзнание (познание за себе си като социален субект, възприемането на себе си от други хора), социална тревожност (дискомфорт в присъствието на други хора). По този начин е установено, че хората с високо ниво на лично самосъзнание са по-емоционални и по-добре осъзнават отношенията си с другите хора. В различните култури различни аспекти на самосъзнанието получават приоритет в развитието.
Така Gudykunst в същото проучване показа, че японците и корейците демонстрират по-висока социална тревожност от американците. Той приписва това на високите нива на избягване на несигурността и отвращение към неяснотата, които са по-развити в Корея и Япония. Поради тази причина представителите на тези култури изпитват по-голям дискомфорт и несигурност в междукултурната комуникация от американците.
Общественото самосъзнание е свързано с фокус върху себе си, върху влиянието върху другите, но без да се отчита социалният контекст. Следователно тя се развива повече в индивидуалистичните култури.
Личното самосъзнание е свързано с интроспективно внимание към себе си, към своите мисли, чувства и взаимоотношения. Следователно, той се развива повече в култури, които ценят представянето и мотивацията за постижения, което е невъзможно без ясна представа за себе си и своите възможности. Японците демонстрират високо ниво на личностно самосъзнание.
Разбиране в общуването, или комуникативно разбиране, - относително постоянна, типична за всеки човек, ориентация към определен начин на общуване в различни ситуации, способност за разбиране на събеседника. Комуникативното разбиране е по-високо, толкова повече повече хорае склонен към самота, социално изолиран, има развито обществено самосъзнание, склонен е към загуба на самоконтрол и догматизъм. С други думи, хората, които са склонни към самоизолация, затворени и консервативни, усещат събеседника по-точно от социално успешните, уверени, ярки личности. Според В. Гудикунст именно преживяването на неуспехи в комуникацията развива повишена чувствителност към вътрешните състояния на друг човек и допринася за по-дълбокото и по-точно разбиране на него.
Стил на общуванее начин за предаване на информация в процеса на комуникация. От това зависи тълкуването на съдържанието на съобщението, неговото разбиране и представяне. Обикновено има десет основни стила на комуникация (начини за взаимодействие с други хора в процеса на комуникация):
Доминантно - желанието да се намали ролята на друг в комуникацията;
Драматичност - преувеличено емоционално оцветяване на посланието;
Противоречив – агресивен или доказващ;
Успокояване – намаляване на тревожността при общуване;
Впечатляващо - желанието да впечатлите събеседника; аз
Точен - желанието за точност и точност на съобщението;
Внимателен - проявява интерес към събеседника и това, което той казва;
Вдъхновено - често използване на невербални средства за комуникация (мимики, жестове, движения на тялото и др.);
Приятелски - желанието да насърчи събеседника да продължи да общува;
Отворено - желанието да изразите своето мнение, чувства, емоции. Изборът на стил на общуване зависи както от нормите и ценностите на културата, в която се осъществява комуникацията, така и от личния опит на човека в общуването. В проучване на В. Гудикунст се отбелязва, че в САЩ са по-развити внимателни, аргументирани, доминиращи и впечатляващи стилове на комуникация. Япония се характеризира повече с успокояващи, драматични и открити стилове. Тези резултати от изследването са съвсем разбираеми. Ако културата е характерна високо нивоизбягване на несигурността (Япония), тогава ще се развие откритост и драматизъм в общуването. Представителите на индивидуалистичните култури са по-внимателни в общуването, обичат да спорят и да оставят впечатление за себе си.
Локус на контрол- дълбоко лична характеристика на индивида, показваща колко човек се възприема като отговорен за всичко, което му се случва. Ако човек поеме тази отговорност и вярва, че само той сам определя както положителните, така и отрицателните последици от поведението си, тогава можем да говорим за вътрешен локус на контрол. Ако човек възприема живота си като случващ се по волята на съдбата, и не вярва, че бъдещето зависи само от него, тогава говорим за външен (външен) локус на контрол.
Така човек с развит вътрешен локус на контрол ще търси в себе си причините за своите неуспехи и ще смята, че няма достатъчно знания или умения, за да реализира успешно какъвто и да е бизнес. Ако човек има външен локус на контрол, тогава за своя провал той ще обвинява външни обстоятелства, други хора, но не и себе си.
Локусът на контрол е характеристика, която зависи от културния произход на дадено лице. Изследователите предполагат, че колективистичните култури с ниски нива на избягване на несигурността развиват вътрешен локус на контрол, докато други колективистични култури се характеризират с външен локус на контрол. Индивидуалистичните култури са склонни да имат вътрешен локус на контрол, но ако имат силно желание да бъдат считани от другите, това може да допринесе за развитието на външен локус на контрол.
Причинно-следствената връзка между ефективността на системата за вътрешен контрол и резултатите от дейността на организацията се потвърждава от проучвания, проведени сред служители на западни компании, 28% от които показват, че необходимата им информация достига до тях твърде късно и др. повече от половината (58% от служителите) смятат, че информацията, разпространена в компанията, не е свързана с нея професионална дейност. В резултат на това 60% от анкетираните служители искат да сменят работата си. В същото време промяната на състава на персонала ще изисква сериозни финансови инвестиции както в подбора и определянето на нивото на професионална компетентност на персонала, така и в периода на адаптация. Ще отнеме от три до девет месеца, докато новите служители достигнат нивото на „самодостатъчност“ (когато икономическият резултат от дейността на новия служител надвишава инвестициите, направени в него). Луис, Ричард Д. Бизнес култури в международния бизнес. От сблъсък до взаимно разбиране. -М .: Дело, 2001. С. 216.
Основните критерии за оценка на ефективността на системата за вътрешни комуникации са:
брой комуникационни канали;
качеството на съвместната работа, която изисква усилията на различни отдели на компанията едновременно;
броят на междинните връзки при предаването на информация;
навременност на разпространение на информацията;
адекватност на използването на информационни канали в сферата на дейност на предприятието;
наличието на баланс между вертикални и хоризонтални комуникации в компанията, между документирана (официална) информация и вербални средства;
състоянието на социално-психическия климат в екипа;
броят на разпространяваните неофициални съобщения (слухове). Пак там, стр. 219.
За да се създаде положителен имидж на компанията на пазара, е необходимо своевременно да се предава необходимата информация на служителите, което в резултат ще позволи да се повиши цялостната управляемост на компанията, да се повиши ефективността на работата, мотивацията на персонала и оперативна дейност на пазара, а също така ще подобри социално-психологическия климат в екипа.
Създаването на ефективна система за вътрешни комуникации се състои от седем основни етапа. На първо място е необходимо да се извърши диагностика съществуваща системакомуникации. Например разберете дали се провеждат фирмени срещи, дали има корпоративен интернет портал, табло за обяви или почетно табло, където се намират снимки на служители и списък с техните постижения, разберете чрез кого и колко бързо се разпространяват слуховете, дали компанията провежда проучвания на общественото мнение, въпросници и др. вътрешно обучение. Следващият етап е създаването на единно информационно пространство, разработването на фирмени политики и стандарти в областта на VC, след това прилагането на тези стандарти, укрепване на лоялността на персонала, след това наблюдение на работата на VC системата, оценка на нейната ефективност и вземане мерки за неговото подобряване, поставяне на нови задачи в областта на управлението на вътрешните комуникации.
Създаване на ефективна система за вътрешни комуникации
Средствата за изграждане и повишаване на ефективността на системата за вътрешни комуникации се разделят на четири основни вида (таблица): информационни, аналитични, комуникационни и организационни.
Важно е да се отбележи, че повечето компании използват не повече от две групи инструменти наведнъж, докато използването на инструменти от всяка група е препоръчително за изграждане на ефективна система. Най-рядко използваните инструменти за управление на вътрешните комуникации от компаниите са „пощенски кутии“ за събиране на предложения, електронни медии, писма до работодателя, бизнес игри, презентации за служители, цифрови библиотеки, тематични щандове за снимки. Най-честите употреби, които компаниите използват, са вътрешни срещи, бюлетини, информационни кабини и вътрешни уебсайтове. Съществуват и редица проблеми, с които организациите се сблъскват при работа с вътрешни комуникации. На първо място, това е липсата на служител, който да отговаря за текущата работа със системата за вътрешни комуникации. По правило компанията не отделя бюджет за поддържане и редовна работа с вътрешни комуникации. Поради това информацията се предоставя на вниманието на служителите нередовно, без необходимия емоционален заряд, а понякога и без отчитане на бизнеса и размера на компанията. Бърнет Дж., Мориарти С. Маркетингови комуникации: интегриран подход. - Санкт Петербург: Питър, 2001. С. 137.
В момента е изключително важно да се организира правилно работата по управление на вътрешната комуникационна система в една организация. Необходимо е да се създаде единно информационно поле, да се премахнат пропуските в комуникацията и постоянно да се получава обратна връзка от персонала, за да се включат служителите в процесите на управление на организацията, да се повиши мотивацията за постигане на целите на компанията и да се подобри качеството на процедурите за вземане на управленски решения. Например, въвеждането на „Корпоративни правила” в компанията ще допринесе за създаването на единно информационно пространство и ще улесни процеса на адаптация на новите служители. „Корпоративните правила“ трябва да отразяват цялата информация, необходима на служителите за работа по отношение на организационната и психофизиологичната адаптация: в проста и достъпна форма, стандартите за бизнес кореспонденция и телефонни разговори, сигурност и изисквания за външен вид, социални гаранции за служителите, структура на фирмата, правила за използване на фирмената библиотека, хранене, организиране на командировки, използване на служебни превозни средства и куриерски услуги, ред за изчисляване и изплащане на заплатите. Прилагането на „Корпоративните правила“ първо ще съкрати периода на адаптация на новите служители и второ, ще спести време на наставниците, тъй като всички въпроси, които новодошлите имат през първия месец на работа, са отговорени в „Корпоративните правила“ . Луис, Ричард Д. Бизнес култури в международния бизнес. От сблъсък до взаимно разбиране. -М .: Дело, 2001. Стр. 224. В същото време е препоръчително да се използва вътрешен уебсайт за управление на комуникациите, където са наредби и стандарти за работа, дизайн на презентационни материали, информация за нови служители с кратка информация за техния професионален опит и ключови компетенции. Можете също така да информирате служителите за възникващи свободни позиции, предстоящи събития и да създадете страница с частни реклами и страница „Проба на перото“. Част от информацията, например интересни статии или публикации за компанията, интервюта с наши служители, информация за рождени дни може да бъде поставена на информационни щандове до кафенето и в коридорите на офиса. Работата също изисква активно използване на корпоративни събития, фоторепортажи и корпоративни списания. В резултат на това служителите на компанията винаги ще бъдат в течение на събитията и ще се опознават по-добре. Несъмнено всички горепосочени дейности ще допринесат за взаимодействието и ще повишат цялостната управляемост на компанията.
Системата за вътрешни комуникации е набор от мерки. Ще работи напълно, ако използвате редица инструменти (вижте таблицата), тъй като това е набор от мерки, които позволяват да направите комуникационната система прозрачна, отворена и редовна. Разбира се, компетентното разделение на функциите между VC субектите също е изключително важно. Например работата по поддръжката на вътрешния уебсайт, корпоративното списание и корпоративните събития може да се извършва от отдела за връзки с обществеността и отчасти от ИТ отдела, работа по адаптиране на нови служители, поддържане на функционалността на корпоративната култура и вътрешната комуникационна система като едно цяло, поддържащо климата в екипа - службата за персонал (HR service) при активно участиетоп мениджмънт. Ворошилов V.V. Съвременна пресслужба. Санкт Петербург: Издателство Михайлов В. А., 2005. Стр. 173.
Въвеждането на ICS има за цел да синтезира в крайна сметка теориите за управление, теориите за организацията, психологията на управлението и междуличностната комуникация, както и самите теории за комуникацията. „Пропуски“ и некомпетентност в една от тези области води до възпроизвеждане на грешки и неефективни действия във всички останали области. Това се отнася не само за работата на мениджъри и лидери на всички нива, но и за всеки специалист и така наречените „обикновени“ служители, т.е. работници, участващи в процеса на комуникация с други хора.
И така, в края на първата глава можем да направим следните изводи - както правилно отбелязват американските автори В. Хауъл и П. Дийпбой, рано или късно всеки човек е изправен пред избор: „по старомодния начин“ да се придържа към бюрократични, бездушни принципи на работа или да се направи "човешки фактор" главна осот дейността си. Вторият път изисква от човека пълна отдаденост, силен интелект, готовност за поемане на рискове, вземане на нестандартни решения и способност да носи отговорност за съдбите на другите. Но играта си струва свещта: резултатите от такава работа могат да надхвърлят и най-смелите ни очаквания.
Изпращането на вашата добра работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу
Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.
Публикувано на http://www.allbest.ru/
Публикувано на http://www.allbest.ru/
МИНИСТЕРСТВО НА ОБРАЗОВАНИЕТО И НАУКАТА НА РУСИЯ
Федерален държавен бюджет учебно заведениевисше професионално образование
„чувашки държавен университеткръстен на I.N. Улянов"
Стопански факултет
Отдел „Държавна и общинска администрация“.
ТЕСТ
дисциплина: Бизнес комуникации
на тема: Комуникационна ефективност.
Изпълнил: ученик
Камаев М.О.
Проверено:
Григориев А.В.
Чебоксари 2015 г
ВЪВЕДЕНИЕ
1. Основи на ефективната комуникация
1.1 Комуникации
2. Жестове на нетърпение
3. Комуникационни канали
4. Принципи на ефективната комуникация
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСЪК НА ИЗПОЛЗВАНАТА ЛИТЕРАТУРА
ВЪВЕДЕНИЕ
Почти невъзможно е да се надценява значението на комуникациите в бизнес среда. Ако хората не могат да обменят информация, е ясно, че няма да могат да работят заедно, да формулират цели и да ги постигат.
Комуникацията обаче е сложен процес, състоящ се от взаимозависими стъпки, всяка от които е необходима, за да направим нашите мисли разбираеми за друг човек.
Всяка стъпка е точка, в която, ако сме невнимателни и не мислим за това, което правим, смисълът може да се загуби. Ето защо техниките, които използваме в бизнес комуникацията и методите за ефективна комуникация са от голямо значение.
Обект на изследване на тази работа са вербалните и невербалните комуникационни системи. Предмет на изследване: средства и техники на вербални и невербални комуникационни системи.
Целта на това есе: да се изучат техниките и методите за ефективна комуникация с бизнес партньор.
Разкрийте основите на ефективната комуникация
Разкрийте същността на вербалните и невербалните комуникационни системи
Избройте принципите на ефективната комуникация.
1. Основи на ефективната комуникация
Комуникация (от лат. Communico - правене на общо) - в широк смисъл - обмен на информация.
Комуникацията е сложен процес на взаимодействие между хората, състоящ се от обмен на информация, както и възприемане и разбиране един на друг от партньорите. По принцип комуникацията е характерна за всяко живо същество, но само на човешко ниво процесът на комуникация става съзнателен, свързан с вербални и невербални действия. Лицето, което предава информация, се нарича комуникатор, а лицето, което я получава, се нарича реципиент.
Моделът на комуникационния процес на Ласуел включва пет елемента:
СЗО? (предава съобщение) - Комуникатор
КАКВО? (предадено) - Съобщение
КАК? (прехвърляне в ход) - Канал
НА КОГО? (изпратено съобщение) - Публика
С КАКЪВ ЕФЕКТ? - Ефективност.
Ефективната комуникация е нещо повече от просто предаване на информация. За да бъде комуникацията ефективна, е важно не само да можете да говорите, но и да можете да слушате, чувате и разбирате какво казва събеседникът. За съжаление в училище не ни научиха на изкуството да общуваме. Обясняваха ни как да пишем и четем, но не ни учеха да слушаме и да говорим. Всеки развива тези способности самостоятелно, учейки се от хората около нас (родители, учители, връстници). Стилът на общуване, който сте възприели като дете, може не винаги да е ефективен.
Всеки от нас, общувайки, може едновременно да се научи да общува, да придобие и усъвършенства практически умения и способности в областта на комуникацията. Всъщност първият и най-важен принцип на ефективната комуникация е наистина да се опитате да бъдете чути от хората, на които информацията трябва да бъде предадена. Обърнете внимание на ефективността на вашите опити, не повтаряйте неуспешни стъпки и измислете нови начини.
Всъщност комуникацията е двупосочна дейност, при която не можете да бъдете разбрани и чути, ако другата страна не иска или не може да ви разбере. Това обаче не е причина да се абдикира от отговорност за резултата от комуникацията, като се твърди, че „те не разбират ...“, „той не иска да слуша ...“ и т.н. Ако искате да предадете някаква информация, ефективността на комуникацията става ваша отговорност.
Много често, когато общуваме, по някаква причина чуваме това, което искаме да чуем, а не това, което всъщност ни се казва. Това се отнася както за вас, така и за събеседника. Следователно има правило за трикратно повторение, което се използва при предаване на ключова информация:
Първо, кажете на другия какво точно ще кажете.
Тогава му кажи какво щеше да му кажеш.
След това му кажете точно каквото сте му казали.
Не забравяйте, че дори това не гарантира, че смисълът на казаното ще достигне до събеседника.
1.1 Комуникационни средства
Средствата за комуникация са методи за кодиране, предаване, обработка и декодиране на информация, която. Информацията между хората може да се предава с помощта на сетивата, речта и др знакови системи, писане, технически средствазаписване и съхраняване на информация. Обикновено има вербални (с помощта на думи, реч) и невербални (други) средства за комуникация.
Ако възникне противоречие между два източника на информация (вербален и невербален): човек казва едно, но лицето му казва нещо съвсем различно, тогава очевидно невербалната информация заслужава повече доверие. Австралийският специалист А. Пийз твърди, че 7% от информацията се предава чрез думи, звуци - 38%, мимики, жестове, пози - 55%. С други думи, не е толкова важно какво се казва, а как се прави.
Познаването на езика на жестовете ви позволява да разбирате по-добре събеседника и, ако е необходимо, да използвате невербални средства за комуникация, за да повлияете на събеседника. Важно е да се обърне внимание не само на изражението на лицето - изражението на лицето, но и на жестовете, тъй като хората контролират изражението на лицето си повече от позата и жестовете си. По-долу ще опишем някои от най-характерните жестове и начините да реагираме на тях.
2. Жестове на нетърпение
Потупване на предмети или пръсти, въртене на стол, люлеене на крак, гледане на часовник, гледане „покрай“ вас. Ако човек седи на ръба на стола, цялото му тяло изглежда насочено напред, ръцете му лежат на коленете - той бърза или е толкова уморен от разговора, че иска да го прекрати веднага възможно. Жестове на емоционален дискомфорт: Събиране на несъществуващи мъхове, отърсване на дрехите, почесване на врата, сваляне и поставяне на пръстен показват, че партньорът изпитва вътрешно напрежение. Не е готов да взема решения и да носи отговорност. Опитайте се да го успокоите. Запазете разговора „за нищо“ за известно време или преминете към по-малко значима тема. Не забравяйте да изслушате отговорите дори на рутинни въпроси, хората не обичат да чувстват, че с тях общуват „официално“, без да се интересуват истински от тяхното мнение. Лъжливи жестове: Когато човек иска да скрие нещо, той несъзнателно докосва лицето си с ръка - сякаш „покрива“ ъгъла на устата си с длан или потрива носа си. Не трябва да показвате на човек, че се съмнявате в думите му и да го хванете в лъжа. По-добре го попитайте отново („Т.е., ако съм ви разбрал правилно, тогава:..“), за да му оставите път за отстъпление, за да може по-лесно да се върне в градивна посока. Жестове на превъзходство: показалец, насочен към вас, високо вдигната брадичка, фигура във формата на „ръце на бедрата“. Да играете заедно с такъв „важен“ човек, да се прегърбвате, да кимате услужливо и да се съгласявате с всяка негова дума или да повтаряте всичките му движения, да изправяте раменете си, да повдигате брадичката си, няма да бъде много ефективно. Най-доброто нещо, което можете да направите, когато срещнете такъв надут човек, е да подчертаете важността му, като същевременно запазите лицето си. Например кажете „Вие ми препоръчаха като опитен, знаещ специалист“ или „Какво бихте направили на мое място?“ Задавайки такъв въпрос, разбира се, трябва внимателно да изслушате отговора, колкото и парадоксален да ви изглежда.
Естествено, външните реакции на всеки човек са различни, така че не трябва безусловно да следвате тези препоръки, а по-скоро да изучавате събеседника си и да се опитате да разберете по-добре индивидуалните му реакции.
3. Комуникационни канали
Необходимо е да се определят „комуникационните канали“, налични във всеки конкретен комуникативен акт. При разговор по телефона такъв канал са органите на речта и слуха. По зрителния канал се възприемат формата и съдържанието на текста, информацията за облеклото, позата и жестовете на събеседника. Ръкостискане: начин за предаване на приятелски поздрав чрез тактилен канал. Например, когато говорите по телефона, не можете да използвате визуалния канал и трябва да обърнете повече внимание на яснотата на речта, интонацията и реда на думите в изреченията. Тъй като вербалната комуникация в края на краищата е основата на човешката комуникация, може да ви е полезно да знаете техниките за добро слушане, описани в книгата „Разберете вашите навици за слушане“. Кои са вашите силни страни? Какви грешки правиш? Може би прибързано съдиш хората? Често ли прекъсвате събеседника си? Какви комуникационни смущения са най-вероятни във вашите отговори? Кои използвате най-често? Познаването на вашите навици за слушане е първата стъпка към промяната им. Не бягайте от отговорност за общуването. Ако не ви е ясно за какво говори събеседникът, трябва да го оставите да разбере. Как може някой да разбере, че не го разбираш, докато сам не го кажеш?
Бъдете физически нащрек. Уверете се, че позата и жестовете ви показват, че слушате. Не забравяйте, че говорещият иска да общува с внимателен, оживен събеседник, а не с каменна стена. Съсредоточете се върху това, което другият казва. Тъй като фокусираното внимание може да бъде краткотрайно (по-малко от една минута), слушането изисква съзнателна концентрация. Опитайте се да разберете не само значението на думите, но и чувствата на събеседника. Не забравяйте, че хората предават своите мисли и чувства „кодирани“ – в съответствие със социално приетите норми. Вслушвайте се не само в информацията, но и в предадените чувства. Наблюдавайте невербалните сигнали на говорещия. Гледайте изражението на лицето, тона на гласа и скоростта на говорещия. Поддържайте одобрително отношение към събеседника си. Колкото повече говорещият се чувства одобрен, толкова по-точно ще изрази това, което иска да каже. Всяко негативно отношение от страна на слушателя предизвиква защитна реакция, чувство на несигурност и предпазливост в общуването. Опитайте се да изразите разбиране. Използвайте рефлексивни техники за слушане, за да разберете как другият човек наистина се чувства и какво се опитва да каже. Слушайте себе си. Изслушването на себе си е особено важно за развиване на способността да слушате другите. Когато сте заети или емоционално възбудени, най-малко можете да слушате какво говорят другите. Ако нечие съобщение засяга чувствата ви, изразете ги на събеседника си: това ще изясни ситуацията и ще ви помогне да слушате другите по-добре. Отговорете на исканията с подходящи действия. Не забравяйте, че често целта на събеседника е да получи нещо осезаемо, например информация, или да промени мнението си, или да принуди някого да направи нещо. В този случай адекватното действие е най-добрият отговор на събеседника. Фокусът на подобряването на вашите навици за слушане трябва да бъде върху положителните съвети, но също така е полезно да ги запомните типични грешки. Когато слушате събеседника си, никога не бъркайте мълчанието с внимание. Ако събеседникът мълчи, това не означава, че той слуша. Може да е потънал в собствените си мисли; не се преструвай, че слушаш. Безполезно: колкото и да се преструвате, липсата на интерес и скуката неизбежно ще се покажат в изражението на лицето или жестовете ви. По-добре е да признаете, че не можете да слушате в момента, като се позовавате например на заетост; не прекъсвайте излишно. Ако трябва да прекъснете някого в сериозен разговор, помогнете да възстановите мислите на събеседника, които сте прекъснали; Не правете прибързани заключения. Не забравяйте, че подобни оценки са пречка за смислената комуникация; Не се оставяйте да бъдете „хванати“ в спор. Когато мислено не сте съгласни с говорещия, сте склонни да спрете да слушате и да изчакате своя ред да говорите. И когато започнете да спорите, толкова се увличате в обосноваването на гледната си точка, че понякога вече не чувате събеседника си; не задавайте твърде много въпроси. Полезно е да се зададе въпрос, за да се изясни казаното. Прекомерно голям бройвъпросите до известна степен потискат събеседника, отнемат му инициативата и го поставят в защитна позиция; никога не казвайте на събеседника си: „Добре разбирам чувствата ви“. В този случай трябва да уведомите събеседника, че го слушате, като зададете например следния емпатичен въпрос: „Разочарован ли си от нещо?“ или „Чувствам се, че някой те е обидил“ или всяка друга забележка, подходяща за ситуацията; Не бъдете прекалено чувствителни към емоционалните думи. Когато слушате силно развълнуван събеседник, бъдете внимателни и не се влияйте от чувствата му, в противен случай може да пропуснете смисъла на съобщението; Не давайте съвети, освен ако не ви поискат. Непоисканите съвети, като правило, се дават от някой, който няма да си помогне; Не използвайте слушането като убежище. Не се страхувайте от неодобрение или критика.
4. Принципи на ефективната комуникация
Според нас добрите принципи на ефективна комуникация са описани в книгата на missyinchains „Ефективни комуникации: Основата за успешна връзка“ комуникация вербален невербален жест
Двупосочна комуникация
Ефективната комуникация е двупосочна улица, с други думи, вие сте едновременно комуникаторът и получателят на комуникация в едно лице. Лицето, което получава съобщението, винаги трябва да потвърди устно, писмено, с жест или по друг начин, че е приело и разбрало информацията. Без този компонент комуникацията не може да се счита за ефективна. Отговорността за поддържане на ефективна комуникация е и на двете страни. Извиненията в стил „не чух“, „не разбрах“ са неприемливи - това е просто опит да се освободи от отговорност за неуспех в комуникацията.
Слушайте и чувайте
Слушането не е достатъчно. За да разберете и осъзнаете казаното, трябва да чуете. Колко често ни казват, че ни слушат, а ние знаем, че не ни чуват. Това може лесно да се провери, като помолите слушателя да повтори току-що казаното или дори по-добре да го преразкаже със свои думи.
Краткост и яснота
Това означава, че не трябва да криете значението на съобщението зад неуместна информация. Колкото повече повторения и обяснения добавяте, колкото повече навлизате в детайли, толкова по-малко ефективна ще бъде комуникацията ви, защото за слушателя е трудно да следи мислите ви и следователно да ви разбере.
Бъдете открити и честни
Този фактор е тясно свързан с доверието и уважението в отношенията. Опитвайки се да скрие нещо или да излъже другите, човек рискува да загуби доверие и уважение. Също така не трябва да отлагате обсъждането на важни въпроси за по-късно или да се опитвате да избегнете такова обсъждане. Разбира се, има ситуации, когато поради външни обстоятелства незабавният разговор е невъзможен.
Доверие и уважение
Доверие: силна вяра в честност, почтеност, надеждност, справедливост и т.н. друг човек. Уважение: висока оценка, признание. Доверие и уважение - най-важните характеристикивсяка връзка. Първоначално определено минимално ниво от тях може да съществува сякаш автоматично, по подразбиране. Но в по-голямата си част уважението и доверието трябва да се заслужат, да се спечелят и този процес е дълъг.
Доверието и уважението, които са нарушени, включително от неефективна комуникация, се възстановяват много трудно, независимо какво казва или прави човекът след това.
Поверителност или тайна?
Всеки в една или друга степен цени личния живот и неприкосновеността поверителност. Но линията, разделяща поверителността от тайната, е тънка. Тайната започва, когато не се съобщава информация за нещо, което има пряко въздействие върху друг човек или връзка. Ефективната комуникационна система включва идентифициране на областите, в които информацията трябва да бъде предадена, и областите, които не са толкова значими, като се вземе предвид това, което е важно за партньора. Човек не трябва да разчита изцяло на собствените си представи за поверителност и тайна, тъй като всеки човек има работа с друг човек, чиито концепции и критерии могат да се различават от неговите.
Обективност
Понякога е много трудно да си обективен в общуването. Обективността означава способността да се гледат нещата от гледна точка на друг човек. Обективният подход може да бъде възпрепятстван от много фактори: емоции, идеи за живота, собствените наклонности и парадигми на човека, способността да слушате и чувате и др. по-добър човекможе да види тази или онази ситуация през очите на друг човек, толкова по-добре, толкова по-обективни ще бъдат неговите комуникации.
Емоциите могат да блокират обективността, логиката и чувството за реалност. Заслепени от емоции, хората рискуват да кажат неща, които изобщо не са имали предвид, или да преувеличат значението на събитията. Поправянето на казаното под влияние на гняв, страх и подобни чувства е трудно, понякога невъзможно.
Когато имате работа с човек, обхванат от чувства, трябва да запомните, че информацията, която той съобщава, е изкривена и изкривена. Но би било грешка да се отпише напълно това, което той казва.
Предположения и чувства
Направете нещо без пълно знаниеситуация, мотиви, намерения, вярвания, нужди, чувства на друг човек - да покани неприятности.
Относно ставането лично
Най-лесният начин да убиете ефективната комуникация е като атакувате самочувствието, репутацията и личните качества на вашия партньор. Не винаги е лесно да разберете дали дадена забележка, отправена към вас, е от личен характер. Докато не сте напълно убедени в това, не реагирайте. Когато участвате в дискусии, избягвайте език, който може да постави под въпрос компетентността на събеседника. Когато твърдите нещо, придружете фразата със следното уводни думи, като „според мен“, „чух“, „стигнах до извод“ и т.н., и съответно не омаловажавайте мнението на събеседника си с оценки в духа на „пълни глупости“ или „всичко е напълно погрешно.”
Друг добър начин да проведете разговор, без да ставате лични, е да формулирате твърденията си под формата на въпроси: „моля, обяснете причината за ...“, „какво мислите за ...“, „чели ли сте някога / виждали ли сте ...”, „какво е вашето мнение” и т.н. В същото време имайте предвид, че понякога събеседникът може да се обиди от поредица от въпроси, ако му изглежда подобно на разпит, и тогава реториката ще трябва да бъде структурирана по различен начин.
Търпение и толерантност
Толерантността към нуждите, желанията, вярванията и мненията на друг човек е друг ключ към ефективната комуникация. Може да не сте съгласни с тях, но трябва да признаете правото им на съществуване и важността им за него в този момент. Създаването на среда, която е враждебна към тях, няма да бъде от полза, но може да причини болка или психически терзания. Търпението и толерантността също предполагат, че няма нужда да правите планини от къртичините и да раздувате важността на нещо, което всъщност е незначително. Отделете това, за което си струва да „подредите нещата“ от малките неща, които е по-добре да оставите незабелязани. Като се концентрирате твърде много върху малките неща, можете да пропуснете основното и да не видите гората за дърветата.
Прости и забрави
Хората понякога са готови да се "забъркат" за нещо много дребно и маловажно. Преживяванията, притесненията, нервната криза са свързани с изразходването на енергия, която може да бъде насочена към нещо положително, а не към безполезно и многократно предъвкване на създадената неприятна ситуация. Ако грешите, извинете се; ако партньорът ви каже, че е сгрешил и поиска прошка, простете и продължете напред. Уви, твърде често чувството на негодувание изкривява истинския предмет на конфликта, раздува важността му и незначителен проблем в една връзка изведнъж става много сериозен. Отмъщението, разбира се, е сладко, но струва ли си моментната победа значително поражение? Дори когато някои проблеми са толкова дълбоки, че е възможно да ги премахнете напълно, винаги избирате между минимални и максимални щети. Начинът, по който човек управлява дадена ситуация, определя как тя ще бъде разрешена.
Изкуството на преговорите
Това е типичното изкуство на ефективната комуникация. Целта на преговорите е да се намери решение, от което да се възползват всички страни. Влизайки в преговори с нагласата да не отстъпи и сантиметър, човек се обрича на пълен провал. Ключът към успешните преговори е желанието за компромис, да дадеш едно нещо и да получиш нещо друго в замяна.
Направете списък на обсъжданите въпроси, като ги разделите на такива, по които имате твърда позиция, такива, по които сте готови да отстъпите, и такива, по които решението не е важно за вас. Така ще разберете къде не сте готови на компромиси, къде сте склонни на компромис и кое можете изцяло да оставите на преценката на партньора си. Но е важно да останете открити и обективни: кой знае, може би събеседникът ще изложи аргументи, които ще ви накарат да преосмислите и коригирате списъка си с приоритети.
Всеки е доволен, когато неговата гледна точка надделява, това е такова чувство за собственост по отношение на идеи и решения. Но по-важно е решението да е приемливо за всички.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Всички ние сме пряко изправени пред обмена на информация; комуникацията е сложен процес на взаимодействие между хората, както и във възприемането и разбирането на партньорите. Има различни средства за комуникация - това са методи за кодиране, предаване, обработка и декодиране на информация. Източниците на информация могат да бъдат вербални и невербални. Вербалното се осъществява чрез средствата за комуникация, а предаването или влиянието едно върху друго на невербалното става чрез образи, интонация, жестове, изражения на лицето и др. Познаването на езика на жестовете ви позволява да разбирате по-добре събеседника и, ако е необходимо, да използвате невербални средства за комуникация, за да повлияете на събеседника. Комуникационни канали при разговор по телефона, такъв канал са органите на речта и слуха. По зрителния канал се възприемат формата и съдържанието на текста, информацията за облеклото, позата и жестовете на събеседника. За ефективна комуникация е необходимо да можете да чувате, да я изразявате кратко и ясно, да се доверявате и да уважавате събеседника си.
СПИСЪК НА ИЗПОЛЗВАНАТА ЛИТЕРАТУРА
1. Рева В.Е. Бизнес комуникацияПенза 2003 г
2. Смирнов Г.Н. Етика на бизнеса, бизнес и връзки с обществеността. Москва 2001г.
3. Каймакова М.В. Комуникации в организацията. Уляновск, 2008 г
4. Основи на управлението [Електронен ресурс] - https://ru.wikipedia.org/wiki/Efficiency_of_communications
Публикувано на Allbest.ru
...Подобни документи
Понятие и същност на комуникациите в управлението. Структура на комуникационния процес. Комуникационни бариери и тяхното преодоляване. Информационни потоци в организацията. Етапи на развитие на ефективна комуникация. Анализ на комуникационната система на АД "Пикник".
курсова работа, добавена на 11/06/2011
Системата за вътрешни комуникации, тяхната роля в процеса на вземане на решения. Влиянието на стила на общуване върху взаимоотношенията между ръководството и служителите в една организация. Условия и методи за ефективна комуникация при работа с организационния персонал по време на криза.
курсова работа, добавена на 26.07.2015 г
Понятие, цели и функции на комуникацията. Моделът на Ласуел за комуникационния процес: комуникатор, съобщение, канал, аудитория и ефективност. Начини за повишаване на ефективността на междуличностната комуникация. Подобряване на комуникациите в управлението на организацията.
курсова работа, добавена на 11.12.2014 г
Комуникационен процес и ефективност на управлението. Междуравнищни комуникации в организациите. Междуличностни комуникации. Комуникационен процес. Мениджърът отговаря за установяването на комуникация. Подобряване на комуникациите.
курсова работа, добавена на 05/12/2002
Комуникативният компонент на комуникацията. Формиране на бизнес култура в западни държавии в Русия. Характеристики на вербалната и невербалната междуличностна комуникация. Ефективността на комуникационните процеси в управлението, заповедите на успешната комуникация.
резюме, добавено на 21.01.2011 г
Теоретични аспектикомуникации в една организация: понятие, класификация, бариери, които възникват в комуникационния процес, комуникационни канали. Проучване на особеностите на комуникационния процес в голяма компания, търсене на области за неговото оптимизиране.
курсова работа, добавена на 20.10.2012 г
Елементи на комуникационния процес. Целта и методите на комуникация, оценка на нейната ефективност. Форми на вътрешноорганизационни комуникации. Ролята на новите технологии в управлението на персонала. Разработване на комуникационни планове. Процесът на компютъризация на обществото.
курсова работа, добавена на 26.06.2011 г
Същност и структура на комуникационния процес. Специфика на общуването като форма социално взаимодействиевъз основа на трансфер и непрекъснат обмен на информация. Принципи на бизнес формалните комуникации. Неформални елементи на общественото мнение.
презентация, добавена на 19.10.2014 г
Същност, проблеми и роля на комуникацията. Характеристики на комуникационния процес в една организация. Препоръки за подобряване на комуникацията в OJSC Bashkirenergo. Взаимодействие между елементи на управленската структура. Вербална и невербална комуникация.
курсова работа, добавена на 05.11.2014 г
Същност и класификация на комуникациите. Дефиниране на комуникационния процес в управлението. Концепцията за междуличностни комуникации. Взаимодействие между елементи на управленската структура. Развитие на електронните комуникации. Комуникационни модели и техните елементи.
Изпращането на вашата добра работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу
Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.
Подобни документи
Обща представа за комуникационните бариери и причините за възникването им. Бариери, свързани с комуникативните характеристики на участниците във взаимодействието. Избягване, авторитет, неразбиране. Основните характеристики на появата на фонетична и семантична бариера.
есе, добавено на 31.05.2012 г
Комуникация и нейните основни принципи. Комуникационни бариери, умения за слушане. Дефицит на информация, стилистични, социокултурни различия, заместващо-изкривяващи комуникационни бариери. Трудности, възникващи в процеса на обмен на информация.
тест, добавен на 30.04.2014 г
Обща концепция за комуникациите. Комуникационни цели. Разрушаване на нормалното междуличностно общуване. Женска и мъжка психологическа логика. Появата на бариера за комуникация и взаимоотношения. Невербална форма на комуникация. Ефективна комуникация.
резюме, добавено на 25.11.2008 г
Универсален модел на комуникация, нейната структура и модели на функциониране. Схема на диалога, ролята и значението на всяка страна при провеждането му. Комуникационни бариери и начини за преодоляването им. Функции на невербалните средства за комуникация, техните методи.
презентация, добавена на 27.08.2013 г
Същността и методите на комуникацията, нейните видове и форми. Съществуващи проблеми на структурните комуникации, насоки и перспективи за тяхното разрешаване, проявление в междуличностна комуникация. Разработване на практически препоръки за подобряване на комуникативните умения.
курсова работа, добавена на 23.03.2013 г
Модерно изпълнениеза предмета на социалната психология, анализ на основните подходи. Форми и средства за комуникация, видове комуникация. Показатели за успешен мениджър, качества и личностни качества, необходими за изпълнение на управленски функции.
тест, добавен на 11/01/2011
Концепцията и психологическата обосновка на същността и природата на възникването на емоциите при хората, тяхната класификация и разновидности, посоки и значение, съществуващи теории. Законите на Йеркс-Додсън. Оптимална мотивация и нейната връзка с емоциите.
тест, добавен на 16.03.2011 г
Същността на семейството. Междуличностна комуникация. Формиране на вътресемейна комуникация. Нарушаване на комуникацията в семейството. Причините за техните нарушения. Изследване на зависимостта на брачната удовлетвореност от спецификата на брачното общуване.
курсова работа, добавена на 03.03.2007 г
В резултат на изучаването на тази глава студентът трябва:
знам
- – различни начини за измерване на ефективността на бизнес комуникациите, критерии за нейната оценка и фактори за подобряване, характеристики на комуникативна личност, принципи на конструктивна комуникация;
- – съществуващи подходи за определяне на ефективността на комуникациите;
- – критерии за оценка на ефективността на бизнес комуникациите;
- – проблеми с измерването на ефективността на комуникациите;
- – какъв е комуникационният ефект и какви комуникационни ефекти съществуват;
- – фактори за повишаване на ефективността на комуникациите;
- – как да идентифицирате ситуация, в която е необходимо да приложите принципите на конструктивната комуникация;
- – принципи на конструктивна комуникация;
- – характеристики на комуникативната личност;
- – основни понятия невербален езики използването им като обратна връзка;
да бъде в състояние да
– използват невербални езикови концепции като обратна връзка;
собствени
– техники за повишаване ефективността на бизнес комуникациите, като се използват всички възможни фактори за нейното повишаване.
Критерии за оценка на ефективността на комуникациите
Успешната бизнес комуникация е доста сложна. Липсата на способност на мениджъра да води бизнес комуникация, разбира се, е сериозна празнина в него професионално обучениеи е икономически много по-скъп, отколкото може да изглежда на пръв поглед. Следователно е необходимо да се подобри ефективността на бизнес комуникациите за успеха на всяка организационна дейност.
Въпреки че е широко прието, че комуникацията е от решаващо значение за успеха на организациите, проучванията показват, че 73% от американските, 63% от британските и 85% от японските ръководители смятат комуникацията за основната пречка за ефективността на техните организации. Според друго проучване, за приблизително 250 хиляди работници от 2000 различни компании, споделянето на информация е един от най-трудните проблеми в организациите. Тези проучвания показват, че неефективната комуникация е основна проблемна област.
Артър Ууд, бивш ръководител на Sears, докладва за силното влияние на комуникациите върху организационния успех. Разказвайки как неговата фирма е успяла да увеличи продажбите от 5 милиарда долара на 15 милиарда долара годишно, той каза: „Преди много години разбрахме, че има само един начин да разширим бизнеса – по-добри комуникации.“
Оценката на ефективността на комуникацията е необходимо условиеи важен фактор в управлението на комуникационните процеси. Това предполага необходимостта от избор на критерии за оценка на ефективността на комуникационните дейности. Познавайки критериите за оценка на ефективността на комуникацията, е възможно още на етапа на планиране на комуникативен акт да изберете най-подходящите и ефективни начини за неговото изпълнение.
Нека първо разгледаме най-общата концепция. Ефективността е понятие, което отразява взаимозависимостта на разходите за комуникация и резултатите, получени при постигане на целите на комуникацията. Показателите за ефективност характеризират способността да се произвеждат резултати на единица разходи за постигането им. Използвайки този подход, F.I.Sharkov дава следното определение за ефективност на комуникацията.
Комуникационна ефективност– това е съотношението на резултата, получен от организацията на комуникативни дейности, към разходите за получаването му.
Това обаче не е единственият подход. Например М. А. Василий стига до определението комуникационна ефективноств резултат на връзката между постигнатия резултат и предварително планираната цел.
Сред методите, използвани в бизнес практиката, могат да се разграничат три основни метода за оценка на ефективността:
- – в съответствие с първия подход за дефиниране на ефективността като отношение резултат/разходи определен финансови или търговска жизнеспособност комуникации като съотношение на увеличението на всеки показател, получен в резултат на комуникационни действия, към разходите за тяхното изпълнение. Пример може да бъде рекламна кампания и като показатели за ефективност - финансов показател - съотношението на увеличението на печалбата към разходите за рекламна кампания или съотношението на увеличението на продажбите към разходите и подобни опции;
- – в съответствие с втория подход ( резултат – цел) определен от който и да е количествен нефинансов показател, постигнато в резултат на комуникация, например, в случай на рекламна кампания, това може да бъде броят на потенциалните купувачи, които са влезли в контакт с рекламодателя в резултат на тази кампания;
- – в съответствие с втория подход някои показател за качество определяне как комуникацията постига целта си, до каква степен се изпълняват нейните функции, например, постига се желаната промяна в поведението на служителите.
- – информиране на служителите;
- – промяна на поведението им;
- – формиране на групово мнение.
Цели на външната бизнес комуникация са:
- – формиране на мнение на конкретна аудитория;
- – информиране на аудиторията;
- – мобилизиране на публиката за определени действия.
При оценката на постигнатите комуникационни цели те се изтъкват като краен резултат комуникационен ефект.
V. B. Kashkii разглежда ефектите от комуникацията главно на личностно ниво и включва сред ефектите:
- – промяна в знанията на получателя на информацията;
- – промяна в нагласите (сравнително стабилни представи на индивида);
- – промяна на поведението на получателя на съобщението, примери могат да бъдат закупуване на продукт или услуга, следване на препоръките на началник, пристигане на работа навреме, повишаване на производителността на труда.
- 1. Общ брой заявки. Обжалванията се разбират като някои проактивни действия на потенциални клиенти в посока на възможна покупка. Това могат да бъдат телефонни обаждания, лични посещения, посещения на уебсайта, брой издадени ценови листи - всички показатели се измерват преди и след рекламната кампания.
- 2. Брой посещения от всеки източник, в който е поставена рекламата. Записва се от какъв източник тези потенциални клиенти, които са се свързали с нея, са получили информация за компанията. Недостатъкът на този метод е, че много купувачи може да не си спомнят откъде са получили информацията. Тогава, може би, когато отговарят, те ще започнат да фантазират. Измерванията в този случай ще предоставят изкривена информация.
Броят на попаденията характеризира комуникативната ефективност на рекламата. Но много мениджъри не се интересуват от комуникационния ефект на рекламата. Те казват: „Какво значение има за мен колко хора са чували за мен, основното е колко хора са купили стоки от мен.“ Ето защо е много важно да се получат показатели за финансови резултати.