Если тебе изменила жена, радуйся, что она изменила тебе, а не отечеству.
А. П. Чехов
Наши внутренние цели – намерения – внутри. А живём мы в реальном мире. И он, как-то так получилось, снаружи. И вот нужно связать эти самые намерения с тем что происходит в мире. Это мы делаем при помощи смысла (значения). То есть событию во внешнем мире приписываются смысл, который и связывает между собой событие и ценность .Именно поэтому смыслы и играют такое большое значение в нашей жизни: внешние события связываются с нашим внутренним миром исключительно способом приписывания смысла этим самым внешним событиям.
- Она на меня смотрит косо – я ему не нравлюсь.
- Если вы опаздываете несколько раз подряд, значит вы не цените свою работу.
- Если я проплыву 5 метров, то это означает, что я научился плавать.
Процесс "осмысления", то есть приписывания значения чему попало, весьма субъективен, иррационален и малопонятен. Особенно, если вы не тот же самый человек, который эти самые значения приписывает. Но уж очень хочется повлиять на этот процесс. Чтобы смыслы были такие, как нужно. Нам.
- Ещё одно название этого процесса – оценка. То есть о-ценивание, связывание с ценностями .
Позвольте вам представить – рефрейминг . Замечательная модель того, как можно играть со смыслом и менять оценку событий.
Что такое "рефрейминг"
С английского reframe можно перевести и как замену картины в рамке, так и замену рамы у картины.
Учитывая, что слово "рамка" в НЛП обычно используется как "способ воспринимать ситуацию", то ре-фрейминг приобретает очень глубокое и важное значение, которое теряется при переводе. Один из более-менее пристойных переводов слова "рефрейминг " на ещё более русский – переформирование. Но это слово немного путает, потому что не даёт полного представления о данном подходе. Но кое-что объясняет.
Рефрейминг в продажах и переговорах
До этого мы больше говорили об изменении отношения к человеку или его поведению. Но довольно часто нужно изменить оценку к предмету. Особенно важно это может быть в контексте продаж и переговоров. Когда вам нужно показать "товар лицом".
Конечно, Volvo дороже Жигулей, но оно и качественней!
- Если вы купите дешёвую сумку, вам не жалко будет её выкинуть через месяц, и купить новую.
- Покупая дорогую кожаную сумку вы понимаете, что она прослужит вам долго и вам не придётся выкидывать её через месяц.
Здесь вы связываете характеристики товара (которые возможно вызывают возражения) с ценностями Клиента. Придаёте им совершенно другой смысл. Хороший пример. Одна фирма, которая занимала второе место на рынке использовала это в слогане: "Так как мы вторые, мы не можем невнимательно относиться к покупателям". И даже став первой, они этот слоган оставили.
Играем. Вы высказываете недовольство или сомнение по поводу характеристик товара или услуги, а я делаю рефрейминг.
- У вас слишком большие цены.
Это для того, чтобы мы могли предложить вам хорошую скидку.
- В ткани этой рубашки много синтетики.
Значит она легко гладится и хорошо отстирывается.
- Ваши продавцы ничего не объясняют.
Это для того, чтобы вы могли сделать полностью самостоятельный выбор.
- Это же просто навык вранья!
Нет, это просто навык видеть разные стороны у любого события. И умение помочь увидеть это другим.
Упражнение "Товар лицом"
В парах. Один из вас будет играть придирчивого Покупателя, а второй – сообразительного Продавца. Покупатель высказывает сомнения или претензии по поводу товара, а Продавец делает рефрейминг.
Если кратко
Смысл (оценка) – это "связывание" события во внешнем мире человека и ценности – внутренней цели человека.
- Рефрейминг – способ сменить оценку события.
Менять оценку можно как предлагая другой вариант значения (рефрейминг смысла), так и помещая событие другой контекст (рефрейминг контекста).
Необходимым условием для "срабатывания" рефрейминга является наличие раппорта .
Для того, чтобы сделать успешный рефрейминг нужно попасть в карту человека (подстройка по карте).
Рефрейминг применяется как для подстройки, так и для создания изменений.
Раздел, посвященный рефреймингу, я хочу предварить анекдотами и известным психологическим приемом, которые смогут навести вас на мысли о том, что же такое рефрейминг, хотя, может быть, некоторые из этих историй вас немного запутают.
- Жена говорит мужу: «У меня две новости - хорошая и плохая. Первая - я от тебя ухожу». «А какая же плохая?» - спрашивает муж.
- Жили-были два брата-близнеца. Один был неисправимый оптимист, а другой - безнадежный пессимист. Родители решили уравновесить их восприятие мира: одному на Рождество поставили под елочку роскошную игрушечную лошадку, а другому - положили кучку навоза. И вот настало утро. Пессимист находит свою лошадку и говорит: «Ну вот, опять ненастоящая...» Оптимист: «А у меня живая! Только убежала».
- Игра в злого и доброго полицейского, когда первый пугает и угрожает, а второй делает вид, что защищает виновного, становится на его сторону. По контрасту одному из них начинают доверять, потому что на фоне «злого» он уже не представляется опасным, хотя в другой ситуации любой полицейский воспринимался бы как источник опасности.
А теперь о серьезном.
Рефрейминг - прием, позволяющий изменить точку зрения, а следовательно, и восприятие события или предмета. Сам термин образован от английского слова/гате (рамка), т.е. прием изначально основан на изменении обрамления, окружения, за счет чего меняется и само восприятие.
Как инструмент рефрейминг может быть применен несколькими способами, мы рассмотрим пять из них.
Рефрейминг по контексту
Этот вариант рефрейминга основан на сравнении одного предмета с другими, за счет чего меняется его восприятие. Многократно ставился такой опыт: экспериментальной группе показывали геометрическую фигуру, рядом с ней находилась ее копия большего размера. Контрольная группа видела ту же фигуру, но на отдельном листе бумаги. Обе группы должны были на глаз определить ее размер. При этом уровень технической подготовленности в обеих группах был одинаковым. Большинство людей, которые рассматривали фигуру рядом с большей, оценивали ее размер как меньший по сравнению с участниками контрольной группы. Таким образом, мы видим, что, выбрав определенный ряд для сравнения, мы можем изменить восприятие собеседника.
Давайте проведем небольшой эксперимент. Ниже описаны две ситуации. Прошу вас честно ответить на вопросы, подытоживающие их. После этого вы сами сможете сделать вывод о том, работает ли этот прием.
Ситуация 1. Представьте себе, что вы шли по улице и выронили бумажник, в котором было 300 долларов, паспорт, водительские права, чеки из последней командировки, по которым вам нужно было отчитаться за полученный аванс, и кое-какие мелочи. Вы расстроитесь? (Здесь я прошу вас дать ответ.) После бессонной ночи, во время которой вы представили себе все проблемы: надо восстанавливать документы, ездить придется на метро, может сорваться важная командировка, потому что нет паспорта, и т. д., вы спускаетесь вниз по лестнице и в почтовом ящике находите свой бумажник с паспортом, правами, чеками (есть все-таки благородные люди, позаботились о вас!), но без 300 долларов (благородные, но соблазн велик). Вы обрадуетесь? (Снова ответьте, пожалуйста, максимально честно.) Я думаю, что вы обрадовались.
Ситуация 2. А теперь представим себе ситуацию немного по-другому: вы шли по улице и выронили из кармана 300 долларов. Вы расстроитесь или обрадуетесь? Полагаю, что расстроитесь.
Если вернуться к продажам, то рефрейминг по контексту может быть уместен и эффективен во многих ситуациях:
- Сравнение не с более «дешевым», а с более «дорогим» или сопоставимым по ценовой политике конкурентом. Уместен любой другой выгодный для сравнения ряд (могут быть качественные, сервисные и другие характеристики).
- Предложение изначально более жестких условий или высоких цен, чтобы иметь возможность в дальнейшем предложить уступки, которые создадут впечатление позитива по сравнению с тем, что было раньше.
- Метод «недостатков» - клиенту называют и позиционируют как недостаток некую незначительную для него характеристику товара или услуги, после чего представляют важное преимущество, которое на фоне этого небольшого недочета «заиграет всеми цветами радуги».
- При демонстрации товара (можно вспомнить об эксперименте с фигурами).
Показ другой стороны
Большинство из нас находятся во власти стереотипов, с которыми сложно бороться. В детстве я узнала о такой игре: нужно попросить человека как можно быстрее ответить на вопросы одним словом. А вопросы были такие: известный поэт, фрукт, часть лица. Так вот, восемь из десяти называли такой ряд (можете, кстати, сверить с тем, что ответили бы вы сами) - Пушкин, яблоко, нос. Таким образом, большинство людей мыслят стереотипами.
В бизнесе тоже существует много распространенных стереотипов, которые важно уметь разрушить с помощью рефрей-минга. Прежде чем назвать некоторые из них и попросить вас по традиции поупражняться, приведу смешные примеры этого типа рефрейминга:
- Нужно умываться? - Будешь чистым и аккуратным/ Кожа сохнет.
- Модно одеваешься? - Производишь эффектное впечатление / Такой же, как все.
- Такой же, как все? - Окружающие отзовутся о тебе положительно /Ты стандартный, лишенный индивидуальности.
- Маленький рост - Удобно разместиться в любом самолете, даже в АН-24 / Тебя плохо видно во время публичной презентации.
И так можно продолжать до бесконечности.
с®- ЗАДАНИЕ 1
Выполните рефрейминг с помощью показа другой стороны для сл едующ их си ту а ц и й:
- Нет скидок.
- Есть отсрочка платежа, но товар не выдается под реализа-ц ию.
- Продукция очень дорогая, мало покупателей в регионе.
- Нет рекомендаций российских пользователей (сложная техника, фармация).
Рефрейминг с помощью «ЗАТО»
Пожалуй, это самый простой с технической точки зрения способ рефрейминга: он похож на взвешивание или компенсацию некоторого недостатка значимым достоинством. Стандартная его формулировка - «дорого, зато качественно». Совет: выполняя рефрейминг, старайтесь избегать шаблонов, которые перестают нормально восприниматься (это одна из известных психологических закономерностей: от слишком частого повторения где нужно и не нужно слова утрачивают силу убедительности и становятся «пустым звуком»). Лучше тщательно продумать, какие преимущества мы можем противопоставить недостаткам, и подать их с помощью «ЗАТО»:
- Мобильный телефон большой (традиционно воспринимается как минус), ЗАТО большой дисплей и удобные кнопки.
- Цена высока, ЗАТО комплектация полная и вы сможете сразу получить все, что необходимо.
- Вы платите больше сразу, ЗАТО экономите в итоге (например, если сравнить подписку на газету или журнал с покупкой в розницу).
С3> ЗАДАНИЕ 2
Выполните рефрейминг с помощью «ЗАТО». Вы можете пофантазировать, что может перевесить недостатки, которые указаны здесь:
- Работа по предоплате.
- Нет дополнительных аксессуаров в комплекте.
- Слишком маленький монитор.
- Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны конечного потребителя).
- Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны по-
- Слишком долгая доставка.
- Чересчур сложная техника (конечный потребитель).
- То же (посредник).
- Товар не «раскручен» (посредник).
- Никто из моих знакомых не пользовался товаром.
Рефрейминг с помощью коннотаций [оценочных составляющих слова)
Со школьных лет, хочется верить, мы помним, что слова содержат значение и оценку, т. е. одно название может иметь различную эмоциональную окраску. Классический пример - «наш» разведчик и «их» шпион. Если провести фокус-группу и опросить на улице сто человек, попросив их назвать ассоциации со словами «разведчик» и «шпион», то мы, скорее всего, получим диаметрально противоположные ответы: разведчик окажется доблестным героем, он будет «нашим», а вот шпион окажется гнусным, пронырливым, хитрым и вражеским. Так формируется различное отношение к факту, хотя, открыв толковый словарь, вы увидите, что и «разведчик», и «шпион» - это человек, который собирает тайные сведения о своем враге, возможно, в тылу этого самого противника. Таким образом, мы видим, как слово может формировать восприятие и отношение к самому явлению или факту.
Пример из практики
Клиент приобрел техническое устройство (например, мобильный телефон, компьютер или еще что-то подобное). В процессе эксплуатации устройство сломалось. Клиент, справедливо возмущенный, приходит в магазин, где совершил покупку, чтобы предъявить претензию. В ответ на жалобу продавец заявляет, что клиенту придется получить заключение сервисного центра, после чего он сможет поменять свою покупку или вернуть деньги.
с& ЗАДАНИЕ 3
Есть всего три варианта (целых три варианта!) на выбор: обязательство и договоренность/вам придется и вы можете/ проблема и вопрос, который мы можем обсудить. Таким образом, старайтесь всегда выбирать формулировки, которые позволяют формировать то восприятие клиента, которое нам наиболее выгодно.
Работа на контрасте при использовании альтернативного вопроса (ИЛИ]
Здесь хотелось бы еще раз вспомнить эпизод из старого советского фильма «Подкидыш», в котором героиня Фаины Раневской произносит ставшую классикой фразу: «Муля, не нервируй меня!» Эта героиня, желая убедить потерявшуюся девочку поехать с ними на дачу, строит вопрос так: «Девочка, что ты хочешь - с нами на дачу или чтобы тебе тут голову оторвали?» Иными словами, сама по себе поездка на дачу может быть и не столь уж привлекательной, но по сравнению с оторванной головой, пожалуй, все-таки стоит подумать...
Таким образом, последний предлагаемый нами вариант ре-ферейминга - это работа на контрасте, прием, позволяющий подчеркнуть именно то, на что клиент должен обратить внимание в первую очередь.
сэ- ЗАДАНИЕ 4
- Вы предпочитаете переплачивать за рекламу или платить реальную цену?
- -
Мы рассмотрели несколько вариантов использования такого эффективного приема, как рефрейминг, в переговорах и продажах. Вам остается только посмотреть ответы на задания в конце главы. А теперь несколько слов, касающихся социально-философского аспекта, что, как вы заметили, не характерно для этой прагматичной книги.
Рефрейминг позволяет улучшить внутренний психологический комфорт и атмосферу вокруг вас, а также повысить качество вашей жизни, например:
- В моей жизни произошло не слишком приятное событие. Какую пользу на будущее я могу для себя извлечь из этого? Какие два или три плюса есть в этой ситуации?
- Когда я встречаюсь с новым человеком, я стараюсь найти два-три момента, которые мне в нем нравятся.
- Важно также стараться смотреть на стереотипы под новым углом зрения.
Рефрейминг полезен не только как эффективный прием при ответах на сомнения и возражения, но и как успешный метод предотвращения таковых. Поэтому старайтесь создать для себя как можно больше вариантов рефрейминга, которые помогут избежать затрат времени при работе с сомнениями. Хотя можно посмотреть на это с другой точки зрения (опять же с помощью рефрейминга): больше сомнений - больше тренировки - больше уверенности в собственных силах и квалификации.
Т Ответы к заданиям
ЗАДАНИЕ 1. Выполните рефрейминг с помощью показа другой стороны для следующих ситуаций:
Возражение «высокая цена» со стороны конечного потребителя.
Престижная цена, которая подтверждает уровень товара.
То же, но со стороны посредника.
Этот товар даст вам возможность привлечь более обеспеченных покупателей и больше заработать.
Нет скидок.
Цена ниже, чем у конкурентов / Мы не вынуждаем клиентов торговаться / Мы даем вам возможность получить изначально оптимальные условия.
Есть отсрочка платежа, но товар не выдается под реализацию.
Товар имеет подтвержденную историю продаж, поэтому вам нет нужды перестраховываться.
Продукция дорогая, мало покупателей в регионе.
Это элитный товар, который поможет вам, с одной стороны, привлечь наиболее платежеспособных клиентов, а с другой - избавит от необходимости больших трудозатрат ваших продавцов, которые неизбежны при работе с массовым покупателем.
Продукция дешевая и непрестижная.
Этот продукт позволит вам привлечь покупателей без дополнительных усилий.
У товара небольшой срок годности.
Мы серьезно относимся к качеству товара, поэтому ставим на упаковке срок годности, в период которого товар максимально сохраняет все свои свойства.
Дороже, чем товар другого производителя (но больше срок эксплуатации).
Вы сможете сэкономить за счет более поздней повторной покупки.
Дороже, чем конкурентный товар, но, используя этот продукт, можно сэкономить на другом.
Вы экономите на... (специфика бизнеса). Согласитесь, важна экономия в целом, а не просто цена единицы товара.
Поэтому мы пришли именно к тому, кто сможет авторитетно дать такие рекомендации, ведь к вашему мнению прислушиваются все.
ЗАДАНИЕ 2. Выполните рефрейминг с помощью «ЗАТО». Вы можете фантазировать, что может перевесить недостатки, которые указаны здесь:
- Работа по предоплате - Зато вы экономите оборотные средства и больше зарабатываете.
- Нет дополнительных аксессуаров в комплекте - Зато вы покупаете только то, что выбрали сами и что вам действительно нужно.
- Слишком маленький монитор - Зато более высокая четкость изображения и экономия места.
- Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны конечного потребителя) - Зато вы не переплачиваете за рекламу.
- Этот продукт совсем не рекламируется (со стороны посредника) - Зато доля рынка...
- Слишком долгая доставка - Зато вы получаете именно ту комплектацию, которая нужна именно вам.
- Чересчур сложная техника (конечный потребитель) - Зато много возможностей.
То же (посредник) - Зато потребитель воспринимает как самую современную и продвинутую.
- Товар не «раскручен» (посредник) - Зато вы сможете быть первым и не тратить средства на конкуренцию.
- Никто из моих знакомых не пользовался - Зато вы сможете принять решение самостоятельно, а их удивить.
ЗАДАНИЕ 3. Переформулируйте «призыв» к поездке в сервисный центр так, чтобы он звучал позитивно.
У вас будет возможность быстро решить вопрос и получить квалифицированную услугу в сертифицированном сервис-центре производителя. Вы сможете выбрать либо квалифицированный ремонт, либо возврат денег на основании официального заключения.
ЗАДАНИЕ 4. Определите, какую мысль позволяет оптимально донести до клиента данный вариант рефрейминга:
Скажите, а вам важна цена товара как таковая или то, сколько вы сможете на нем заработать (для посредника)?
Важнее прибыль, высокая цена при хорошем спросе - только преимущество.
Вы предпочтете, чтобы я назвал небольшой срок или реальный, который будет действительно соблюден (и конечный потребитель, и посредник)?
Стоит ли настаивать на реально не выполнимых условиях?
Вам хотелось бы получить реальную экономию или только видимость ее (и конечный потребитель, и посредник)?
Заставляет задуматься о реальных преимуществах по сравнению с мнимыми рекламными ходами.
Позволяет убедить покупателя приобрести товар, который интенсивно не рекламировался.
Вы хотели бы, чтобы ваша покупка долго была для вас актуальной (модной, престижной, практичной - в зависимости от товара) или чтобы скоро пришлось снова тратить деньги на продвинутый продукт?
Наводит на мысль, что следует купить более дорогой вариант сейчас, чем вскоре снова задумываться о повторной покупке (это актуально не для всех товаров, а для тех, которые быстро устаревают морально или выходят из моды).
Вам хотелось бы получить возможность расти вместе с рынком без дополнительных инвестиций или конкурировать за счет больших издержек (для посредника)?
Заставляет подумать о целесообразности выхода на рынок с новым товаром.
Вы хотели бы получить большую валовую прибыль за счет новых престижных брендов или работать с популярными массовыми марками с минимальной наценкой (для посредника)?
См. предыдущий ответ плюс эксклюзив в качестве аргумента.
Вы хотели бы получить товар по минимальной цене или еще и надежное партнерство, которое дает уверенность на будущее (для посредника)?
Наводит на мысль о получении большого пакета услуг и гарантий, но работать придется с недешевым товаром.
Вам важна только цена или также удовлетворенность (лояльность) ваших покупателей (для посредника)?
Заставляет подумать о том, что следует учитывать уровень не только цен, но и качества.
Не потеряйте. Подпишитесь и получите ссылку на статью себе на почту.
Любое событие, которое происходит в жизни, рассматривается при помощи определенного восприятия. В психологии и НЛП говорят «рамка» или «фрейм». Если смотреть на жизнь с любопытством, даже любая проблема или сложность будет вызывать интерес, а не . И наоборот: когда человек хочет замечать только плохое, он это обязательно увидит.
При помощи когнитивного рефрейминга вы научитесь видеть мир таким, каким захотите. Это позволит изменить негативные эмоции и ощущения на позитивные, а значит – улучшить настроение и снять стресс.
Такой подход позволяет вам придерживаться древней мудрости: не всегда можно контролировать то, что с вами происходит, но , независимо от того, насколько неприятной выдалась ситуация.
Когнитивная поведенческая терапия предлагает два очень практичных и легко применимых упражнения, когда дело доходит до управления мыслями и интерпретации событий:
- Эмоциональный учет: превращение конкретных негативных мыслей в положительные
- Когнитивный рефрейминг: превращение восприятия конкретных негативных событий в более позитивное.
Сегодня мы поговорим о втором.
Три цели, которых можно достичь при помощи когнитивного рефрейминга
Негативные истории, которые вы рассказываете самому себе после того, как случилось неприятное событие, часто основаны на иррациональных убеждениях, что приводит к непродуктивным мыслям, эмоциям и действиям.
Это так называемая когнитивная триада:
- Отрицательный взгляд на себя.
- Отрицательный взгляд на мир.
- Отрицательный взгляд на будущее.
Основной смысл когнитивного рефрейминга – найти более позитивную интерпретацию неблагоприятных событий.
Необходимо достичь трех основных целей:
- Опишите ситуацию как можно точнее: негативное мышление любит видеть реальность в черных красках. Убедитесь, что являетесь как можно более объективным и замечаете, как позитив, так и негатив.
- Осознайте свою персональную силу. Негативное мышление рисует нас слабыми и немощными. Трезво оцените свои способности.
- Проведите для нахождения альтернативных точек зрения.
Если удастся достичь всех трех целей с помощью когнитивного рефрейминга, ваша способность справляться с ситуацией мгновенно улучшится, а негативные эффекты, такие как сильный гнев, депрессия или безнадежность, резко снизятся.
Следовательно, вы сможете думать, чувствовать и действовать более рационально.
Используйте технику ABCDE
Хорошо, если профессиональный терапевт проводит вас через когнитивный рефрейминг. Но это можно сделать и самостоятельно. В этом поможет следующая техника.
Точно опишите ситуацию
Событие, которое беспокоит вас и ведет к автоматическому дисфункциональному мышлению, называется активирующим. В качестве первого шага попробуйте как можно точнее описать, что произошло.
Исследуйте свои убеждения, стоящие за событием
Попытайтесь определить свои основные убеждения вокруг произошедшего события. Задайте себе следующие три вопроса:
- Что вызвало эту ситуацию?
- Что это событие говорит обо мне?
- Что должно произойти?
Изучите последствия
Последствие того, что произошло, интерпретируется при помощи убеждений и приводит к определенному образу мышления, чувств и действий. Вот еще три вопроса:
- Какие автоматические негативные мысли крутятся у вас в голове? Запишите их и определите когнитивные искажения.
- Как вы относитесь к этому событию? Определите все отрицательные эмоции (по шкале от 0 до 100%).
- Каково ваше автоматическое действие? Опишите свою реакцию на ситуацию.
Все это поможет сложить мнение относительно ситуации и того, как вы отреагировали. Теперь, собственно, пришло время когнитивного рефрейминга.
Бросьте вызов
Бросьте вызов своим мыслям и убеждениям, чтобы более точно увидеть реальность. Речь идет о поиске лучшего фрейма, который позволит нейтрализовать ситуативные эмоции и действовать более рационально.
Вопросов здесь будет намного больше:
- Если то же самое случилось бы с вашим лучшим другом, какова была бы ваша интерпретация события?
- Как (*подставьте имя человека, которым восхищаетесь*) отреагировал бы на эту ситуацию?
- Каковы другие потенциальные объяснения того, что произошло?
- Что было под вашим контролем, и что вы могли бы сделать при этом лучше, и что было полностью вне вашего контроля?
- Каковы ваши аргументы против ?
- Что самое страшное, что может реально произойти и насколько это плохо?
- Какое влияние это событие будет иметь на вашу жизнь через год? А через десять лет?
- Вы уверены, что полностью бессильны в данной ситуации? Перечислите все позитивные меры, которые можете предпринять.
- Ваше нынешнее мышление действительно полезно?
- Какая самая положительная интерпретация этого события?
Опишите результат
Опишите результат на бумаге. Это должен быть более точный взгляд на ситуацию, ведь вы провели серьезную работу над собой, своими убеждениями и нашли несколько выходов из ситуации.
Запишите:
- Какие новые мысли у вас появились.
- Какие у вас чувства теперь относительно данного события.
- План действий.
Суть когнитивного рефрейминга – найти новый лучший фрейм (угол, фильтр или рассказ) того, как вы смотрите на конкретное событие.
Но помните, что новая интерпретация должна по большей части основываться на правде. Кое-где можно приукрасить, чтобы избавиться от негативных мыслей и почувствовать себя увереннее, но при этом не стоит надевать розовые очки.
Желаем вам удачи!
Рефрейминг – метод, который очень часто используется в НЛП. Суть его в том, чтобы изменить отношение собеседника к предмету разговора просто за счет перестановки акцентов, изменения контекста. Как же это бывает нужно при взаимодействии с клиентами, не правда ли?
Поэтому рефрейминг можно успешно использовать во время переговоров. Например, чтобы:
- Убедить клиента принять вашу точку зрения.
- Ответить на возражение клиента.
- Показать клиенту выгоды вашего предложения.
Как это работает? Что заставляет клиента изменить его точку зрения? Это делают грамотно и вовремя примененные приемы. Рефрейминг – одновременно и очень простой метод, и очень сложный. Приемы рефрейминга сами по себе простые и действенные. А вот применить их и вписать в разговор естественным образом бывает непросто, особенно для новичков. Здесь важно владеть невербаликой , методами подстройки к клиенту и обладать чувством времени (что и когда говорить). Впрочем, все приходит с опытом.
А вот и сами приемы.
Прием 1. Увидеть с другой стороны
Большинство людей мыслит стереотипами, и большинство клиентов тоже. Соответственно и возражения, которые мы чаще всего слышим, стереотипны. Это «дорого», «у конкурентов лучше» и др.
Прием 3. Изменить контекст
Клиент часто видит товар только в одном свете, в одном контексте. Но что будет, если изменить контекст на более подходящий? Клиент меняет свое отношение к товару. И если вы достаточно убедительны и знаете, о чем говорите – он может вообще позабыть о первоначальных своих возражениях, оценив выгоды той картины, которую вы перед ним разворачиваете.
Пример:
– В этой квартире все окна выходят на север, солнце совсем не попадает внутрь.
– Вы только представьте себе, когда летом все изнывают от жары, вы будете наслаждаться приятной прохладой.
Прием 4. Альтернативный вопрос
Этот прием, довольно распространенный в продажах, тоже относится к технике рефрейминга. Он удобен тем, что его можно использовать как для выяснения потребностей, так и на стадии перехода к сделке.
Вместо вопроса, на который клиент мог бы выразить свое согласие или несогласие, вы предлагаете ему выбрать из двух предложенных вариантов, которые устроили бы и вас, и его. Чаще всего клиент так и делает – выбирает один из них.
Пример:
– Вам удобно будет забрать заказ со склада самостоятельно или вы хотите, чтобы мы доставили его на дом?
Прием 5. Коннотации
Коннотация – это дополнительный смысловой или эмоциональный оттенок какого-либо слова или высказывания. Например, коннотация слова «дорогой» – «ценный». Когда вы используете этот прием в беседе с клиентом, то, как правило, отвечаете позитивной коннотацией на негативное высказывание клиента. Это помогает изменить его точку зрения на противоположную.
Пример:
– Этот костюм выглядит слишком скучным.
– Я бы сказала, не скучным, а строгим. То, что нужно, для официального мероприятия.
И напоследок, еще один пример использования рефрейминга (а именно – приема «Коннотации») из мультфильма «Симпсоны».