Словоэтикет по происхождению французское (etiquette); первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык, а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание дипломатический протокол .
Всё большее распространение в деловых кругах, особенно в последнее время, получает деловой этикет , отражающий опыт, нравственные представления и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведения общения. Поскольку общение есть деятельность человека, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета.
Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, инженерам, педагогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журналистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по у своей деятельности постоянно общается с людьми. Владение речевым этикетом способствует приобретению этикета, порождает доверие и уважение.
Речевой этикет имеет национальную специфику . Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Например, В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает своеобразие японского этикета: "В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что никак нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняками. Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спасибо» употребляет выражение, дословно обозначающее «мне уже и так прекрасно». Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произнести слова «нет». К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит".
О некоторых особенностях речи французов и французского языка свидетельствует И. Эренбург: "В речах ораторы любят щеголять оборотами, взятыми у авторов XVIII века, а письмо, касающееся очередной биржевой сделки, маклер кончает, как его дедушка, обязательной формулой: «Благоволите, милостивый государь, принять уверения в моем глубоком к вам почтении». ...Французы любят конкретность, точность, ясность. Всего лучше об этом свидетельствует язык... По-французски не скажешь «она в ответ усмехнулась» или «он тогда махнул рукой»: нужно объяснить, как она усмехнулась – злобно, печально, насмешливо или, может быть, добродушно; почему он махнул рукой – от досады, от огорчения, от безразличия? Французский язык долго именовали дипломатическим, а его употребление, наверно, затрудняло работу дипломатов: по-французски трудно замаскировать мысль, трудно говорить не договаривая". (И. Эренбург. Индия. Япония. Греция).
Особенно детально рассматривается различие между речевыми этикетами различных народов в справочниках под общим названием «Речевой этикет». Например, в справочнике «Русско-английские соответствия», составленном Н. И. Формановской и С. В. Шведовой (М., 1990) вот как объясняется своеобразие английского языка в использовании форм обращения – ты и вы : "В английском языке, в отличие от русского, нет формального разграничения между формами ты и вы . Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you . Местоимение thou , которое по идее соответствовало бы русскому ты , вышло из употребления в XVII веке, сохранившись лишь в поэзии и Библии. Все регистры контактов, от подчеркнуто официальных до грубо-фамильярных, передаются другими средствами языка – интонацией, выбором соответствующих слов и конструкций. Особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений ты и вы , которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной-неофициальной обстановки".
Общение начинается со знакомства . При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы: – Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться. – Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться. – Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться. – Позволь(те) познакомиться. – Давай(те) познакомимся. – Будем знакомы. – Хорошо бы познакомиться.
При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы: – Позвольте (разрешите) представиться. – Моя фамилия Колесников. – Я Павлов. – Мое имя Юрий Владимирович. – Николай Колесников. – Анастасия Игоревна. Если же посетитель не называет себя, тогда чиновник сам спрашивает: – Как ваша (твоя) фамилия? – Как ваше (твое) имя, отчество? – Как ваше (твое) имя? – Как вас (тебя) зовут?
Часто при знакомстве используются визитные карточки. Визитная карточка подается во время представления. Тот, кому представляются, должен взять ее и прочитать вслух, а затем во время разговора, если он происходит в кабинете, держать визитку на столе перед собой, чтобы правильно называть собеседника.
Этикет определяет и норму поведения. Принято мужчину представлять женщине, младшего по возрасту – старшему, сотрудника – начальнику.
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия . В русском языке основное приветствие – здравствуйте . Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать , что означает «быть здравым», т.е. здоровым. Глагол здравствовать в давние времена имел и значение «приветствовать» (ср.: здороваться). Следовательно, в основе этого приветствия содержится пожелание здоровья. Впервые приветствие здравствуй встречается в «Письмах и бумагах Петра Великого 1688– 1701». Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: – Доброе утро! – Добрый день! – Добрый вечер! Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: – (Очень) рад вас видеть (приветствовать)! – Разрешите (позвольте) вас приветствовать. – Добро пожаловать! – Мое почтение.
Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие. Однако следует знать: если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон. Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретившиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; для мужчин – чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.
Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т.е. очередность приветствия. Первыми приветствуют – мужчина – женщину; – младший (младшая) по возрасту – старшего (старшую); – младшая по возрасту женщина – мужчину, который значительно старше ее; – младший по должности – старшего; – член делегации – ее руководителя (независимо – своя делегация или зарубежная).
Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения . Они выражают – пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания! – надежду на новую встречу: До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу ; – сомнение в возможности еще раз встретиться; расставание будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом.
После приветствия обычно завязывается деловой разговор . Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией.
Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая. К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д. По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Приглашение : – Позвольте (разрешите) пригласить вас... – Приходите на праздник (юбилей, встречу...), будем рады (встретить вас). – Приглашаю вас (тебя)... Если необходимо выразить неуверенность в уместности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается вопросительным предложением: – Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас...
Поздравление : – Разрешите (позвольте) поздравить вас с... – Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления... – От имени (по поручению) ... поздравляем... – От (всей) души (всего сердца) поздравляю... – Сердечно (горячо) поздравляю...
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, стихийным бедствием и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования , как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: – Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. – Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. – Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную. – Скорблю вместе с вами. – Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье). Наиболее эмоциональны выражения: – Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас! – Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата постигла вас! – Какое горе (несчастье) обрушилось на вас.
В трагической, скорбной или неприятной ситуации люди нуждаются в сочувствии, утешении. Этикетные формулы сочувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение. Утешение выражает сопереживание: – (Как) я вам сочувствую! – (Как) я вас понимаю! Утешение сопровождается уверением в благополучном исходе: – Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо! – Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему). – Все будет в порядке! – Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается советом: – Не нужно (надо) (так) волноваться (беспокоиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать). – Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку). – Нужно (надо) успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки). – Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).
Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, утешение, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета.
Благодарность : – Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку. – Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за... – Должен выразить начальнику отдела снабжения (свою) благодарность за... – Позвольте (разрешите) выразить большую (огромную) благодарность... За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок принято благодарить словами: – Я благодарен вам за то, что... – (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за... – (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать: – Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность! – Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова! – Вы не можете себе представить, как я благодарен вам! – Моя благодарность не имеет (не знает) границ!
Замечание, предупреждение : – Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)... – К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)...
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме: – Все (вы) обязаны (должны)... – Вам непременно следует поступить так... – Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать... Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга.
Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме: – Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам)... – Разрешите предложить вам... – (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (предложить) вам... – Я посоветовал бы (предложил бы) вам... – Я советую (предлагаю) вам...
Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: – Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу... – Если вам не трудно (вас это не затруднит)... – Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите... – (Не) могу ли я попросить вас... – (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите мне... Просьба может быть выражена с некоторой категоричностью: – Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)...
Согласие, разрешение формулируется следующим образом: – (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено). – Пожалуйста (разрешаю, не возражаю). – Согласен отпустить вас. – Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете.
При отказе используются выражения: – (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие). – (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу. – В настоящее время это (сделать) невозможно. – Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой). – Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу. – Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).
Среди деловых людей любого ранга принято решать особенно важные для них вопросы в полуофициальной обстановке. Для этого устраиваются охота, рыбалка, выезд на природу, следует приглашение на дачу, в ресторан, сауну. В соответствии с обстановкой меняется и речевой этикет, он становится менее официальным, приобретает непринужденный эмоционально-экспрессивный характер. Но и в такой обстановке соблюдается субординация, не допускается фамильярный тон выражений, речевая «распущенность».
Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент . Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент. Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку: – Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите. – Вы не меняетесь (не изменились, не стареете). – Время вас щадит (не берет). – Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны). – Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон). – Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно) ведете (свое) хозяйство (дело, торговлю, строительство). – Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (управлять) людьми, организовывать их. – С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).
Похожая информация.
Любое общение основано на использовании определённых правил, которые помогают ему (общению) приобрести окрас грамотности, слаженности, культурности и интеллигентности. К таким правилам относится и речевой этикет с его разнообразными формулами.
Существуют заранее определённые слова, фразы или выражения, постоянно используемые в разговоре. Такого рода «заготовки» называются формулами речевого этикета. Независимо от статуса собеседника (начальник или соседка) и длительности разговора (просто выяснить дорогу или поболтать часик другой), беседа складывается из трёх частей:
- Начало разговора (приветствие/знакомство). За банальным началом ожидается примитивный разговор, и напротив, интересное начало предполагает интересную беседу. Какие именно формулы (фразы) будут выбраны вами для приветствия, зависит от собеседника (его пола, возраста, статуса) и ситуации. Речевой этикет жёстко не регламентирует приветствие или знакомство. В данном случае примеры речевого этикета достаточно разнообразны. При встрече можно сделать акцент на эмоциональную сторону: «Привет, как я рад тебя видеть!», а можно поздороваться достаточно сдержанно и вежливо – элементарное «Добрый день/вечер!». Приветствие должно быть адекватным ситуации, вечером никто не говорит: «Доброе утро». Соответствующее приветствие необходимо использовать в зависимости от пола или социального статуса собеседника. Самым универсальным приветствием являются нейтральное выражение «Здравствуйте!» или «Приветствую!». Это вежливая и демократичная форма приветствия, подходящая для всех.
- Основная часть (сама суть разговора). Чтобы получить репутацию хорошего собеседника, держитесь золотого правила. Заключается оно в чётком изложении темы: «Кто ясно мыслит, тот ясно излагает». Какими именно формулами речевого этикета вы воспользуетесь, зависит от поставленных целей данной беседы (просьба, предложение, оповещение, приказ …).
- Заключительная часть разговора (прощание). При прощании по правилам речевого этикета можно либо просто попрощаться, либо договориться о следующей встрече. При прощании отлично работает пожелание здоровья или «Всего хорошего». А вот говорить «Созвонимся!» не стоит, если собеседники более чем уверенны, что этого не произойдёт. В таком случае будет лучше просто сказать «До свидания».
Специфика формул речевого этикета
К формам речевого этикета относят слова или словосочетания, которые используются людьми в общении с учётом конкретной ситуации и национальных особенностей. Известно, что в каждой стране свой этикет общения, поведения и вообще стиля жизни. Поэтому если вы собрались в путешествие, стоит хоть немножко познакомиться с культурой страны, которую собираетесь посетить. Приветствие, прощание, просьба, приглашение, также как и другие формы речевого этикета, насчитывают множество вариантов. Например, другу при встрече можно запросто сказать «Привет!», а с малознакомым человеком никак нельзя допускать фамильярности.
Русский речевой этикет обладает специфическими формулами общения, поскольку большое значение и влияние у русских имеют национальные традиции и культурное наследие. Например, русские при приветствии пожимают друг другу руки (а вот у французов принято целоваться в щеку). Также у русских не принято о присутствующем говорить в третьем лице (он, она) – это считается дурным тоном, а иногда и оскорблением. В нашем языке личных местоимений немного, но их значение в русском речевом этикете весьма велико. Критично важен выбор между «ты» или «Вы». Приходилось ли вам слышать поправки вроде: «Обращайтесь ко мне на «Вы!», или «Не «тычьте» мне, пожалуйста!»? Этим замечанием собеседник выражает недовольство неуважительным отношением к нему. На «ты» принято обращаться к близкому человеку, в неофициальной обстановке или когда общение фамильярное. А вот «Вы» - идеально подходит в официальной обстановке, с незнакомыми людьми, с теми, кто старше вас, при обращении к противоположному полу. «Вы» - это самый простой, лёгкий и, пожалуй, самый эффективный способ демонстрации уважения.
Примеры формул речевого этикета
Давайте рассмотрим некоторые примеры общеизвестных форм речевого этикета. Например, речевой этикет просьбы. К просьбе, как форме обращения, есть свои требования. Она должна быть чётко изложена в деликатной и утвердительной форме. Например: «Вас не затруднит мне помочь…», «Сделайте одолжение, …», «Я хочу Вас попросить о …». Помните о том, что это вы просите собеседника, а не он вас. Если хотите добиться отзыва на свою просьбу, излагайте её максимально вежливо, но уверенно. Поверьте, ответ на просьбу, озвученную в простой доступной форме, не заставит себя ждать.
В завершении хочется сказать, что речевой этикет в нашей стране просто пестрит разнообразием слов. Есть только одно правило – нужно чётко понимать где, как и при каких обстоятельствах можно употреблять те или иные слова. Есть пословица: «Промолчи и сойдёшь за умного». Если нет полной уверенности в правильности употребления тех или иных слов или фраз (особенно в других странах), лучше воспользоваться общепринятыми, часто используемыми универсальными фразами. Так вы всегда окажитесь на высоте.
Мы живём в прекрасной стране, среди образованных и умных людей. Чтобы чувствовать себя среди них «своим», нужно изучать культуру общения и правила поведения. Ну, в обществе-то понятно, а нужно ли нам применять правила речевого этикета скажем дома? Знаете, да! Даже вдвойне! Быть грамотным, культурным, высокообразованным человеком – это способ жизни, а не надеваемая на пару часов маска.
Понятие речевой этикет
Эргономика среды как составная часть речевого этикета
Первое, что замечают люди, приходя на прием, собеседование, собрание, деловую встречу, - это внешняя обстановка помещения, в которой предстоит решать какие-либо вопросы. От того, как выглядит кабинет или офис отчасти зависят результаты беседы, переговоров.
Грамотное построение пространства требует соблюдения единого стиля в оформлении помещения: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.
Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создать благоприятную обстановку для беседы, что способствует установлению плодотворного контакта.
Сказанное, конечно, касается не только кабинетов. Специальные требования предъявляются к другим помещениям. Удобная и эстетичная планировка должна быть и в приемной, в помещениях отделов, в учебных классах, в помещениях для хранения документов.
Внешний вид любого помещения должен соответствовать его функциональному назначению, производить впечатление разумно организованной деловой среды. Мебель и ее расположение должны быть удобными для сотрудников и посетителей.
Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения.
Может показаться странным, зачем нужно разрабатывать специальные правила общения, а затем придерживаться их или нарушать. И всё же речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет вам выразить ваши мысли, быстрей достигнуть с собеседником или с аудиторией взаимопонимания.
Овладение этикетом речевого общения требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют понятие формулы речевого этикета.
Некоторые часто употребляемые формулы речевого этикета усваиваются в раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, благодарить, просить прощения. С возрастом человек усваивает тонкости речевого этикета. Умение правильно оценить ситуацию, завести и поддержать разговор с незнакомым человеком, грамотно изложить свои мысли, отличает человека высокой культуры, образованного и интеллигентного.
Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора:
- начало разговора (приветствие/знакомство)
- основная часть
- заключительная часть разговора
Начало разговора и его завершение
Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным (речевым) и невербальным (неречевым, например, рукопожатием, объятием). Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина - женщину, молодая девушка - взрослого мужчину, младший по должности - старшего. Представим в таблице основные формы приветствия собеседника:
В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом).
Основная часть разговора
Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа речевых ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения, среди них важное место занимают торжественная и деловая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора.
формулы речевого этикета - устойчивые выражения
Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.
В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.
Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой - деликатным. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме.
За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской.
Ситуации речевого этикета
Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например:
- личности собеседников
- место
- время
- мотив
Личности собеседников. Речевой этикет ориентирован прежде всего на адресата - человека, к которому обращаются, но также учитывается личность говорящего. Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения - на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая - на уважение и большую формальность в разговоре.
Место общения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета, установленных для этого места. Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др.
Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.
Любой национальный речевой этикет предъявляет определенные требования к представителям своей культуры, и имеет свои особенности. Само появление понятия речевой этикет связано с древним периодом в истории языков, когда каждому слову придавалось особое значение, и сильной была вера в действие слова на окружающую действительность. А появление определенных норм речевого этикета обусловлено стремлением людей вызвать к жизни определенные события.
Но для речевого этикета разных народов характерны также и некоторые общие черты, с различием лишь в формах реализации речевых норм этикета. В каждой культурно-языковой группе присутствуют формулы приветствия и прощания, уважительного обращения к старшим по возрасту или положению. В замкнутом обществе представитель чужой культуры, не знакомый с особенностями национального речевого этикета, представляется необразованным, плохо воспитанным человеком. В более открытом социуме люди подготовлены к различиям в речевом этикете разных народов, в таком обществе нередко практикуется подражание чужой культуре речевого общения.
Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения.
Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы: 1) речевые формулы, относящиеся к началу общения; 2) речевые формулы, используемые в конце общения; 3) речевые формулы, характерные для основной части общения. Рассмотрим, что собой представляет каждая группа.
1. Начало общения. Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:
– Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
– Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Давай(те) познакомимся.
При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:
– Позвольте (разрешите) представиться.
– Моя фамилия Колесников.
– Анастасия Игоревна.
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает «быть здравым», т.е. здоровым. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро!; Добрый день!; Добрый вечер!
Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: (Очень) рад вас видеть!; Добро пожаловать!; Мое почтение.
2. Конец общения. Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности еще раз встретиться (Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом).
3. После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.
К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.
По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Приглашение: Позвольте (разрешите) пригласить вас…;
Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады вас видеть",
Поздравление: Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…; От имени (по поручению)… поздравляем…; Сердечно (горячо) поздравляю…
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе.
В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).
Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.
Выражение благодарности: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за…
Замечание, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)… ; К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме; Все (вы) обязаны (должны)…; Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…
Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга.
Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…; Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…
Согласие, разрешение формулируется следующим образом:
– (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).
– Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете.
При отказе используются выражения:
– (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).
– Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу.
– Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).
Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.
Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:
– Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.
– Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).
– Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон).
– С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).
Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения.
Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную. В связи с этим формулы речевого этикета разделяются на три основные группы: 1) речевые формулы, относящиеся к началу общения; 2) речевые формулы, используемые в конце общения; 3) речевые формулы, характерные для основной части общения.
1. Начало общения . Если адресат незнаком субъекту речи, то общение начинается со знакомства. При этом оно может происходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:
– Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.
– Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.
– Давай(те) познакомимся.
При посещении учреждения, офиса, конторы, когда предстоит разговор с чиновником и необходимо ему представиться, используются формулы:
– Позвольте (разрешите) представиться.
– Моя фамилия Колесников.
– Анастасия Игоревна.
Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия. В русском языке основное приветствие – здравствуйте. Наряду с этой формой распространено приветствие, указывающее на время встречи: Доброе утро!; Добрый день!; Добрый вечер! Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, уважительное отношение, желание общения: (Очень) рад вас видеть!; Добро пожаловать!; Мое почтение.
2.Конец общения . Когда разговор заканчивается, собеседники используют формулы расставания, прекращения общения. Они выражают пожелание (Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!); надежду на новую встречу (До вечера (завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу); сомнение в возможности еще раз встретиться (Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встретиться. Не поминайте лихом).
3. После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов , которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации: 1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.
К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.
По любому торжественному поводу, знаменательному событию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.
Приглашение : Позвольте (разрешите) пригласить вас…;
Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады вас видеть",
Поздравление : Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, искренние) поздравления…; От имени (по поручению)… поздравляем…; Сердечно (горячо) поздравляю…
Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убийством и другими событиями, приносящими несчастье, горе. В таком случае выражается соболезнование. Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболезнования , как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены: Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).
Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, соболезнование, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.
В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая ситуация) также используются формулы речевого этикета. Например, при подведении итогов работы, при определении результатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.
Приведем речевые клише , которые используются в данных ситуациях.
Выражение благодарности: Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную выставку; Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам за…
Замечание, предупреждение: Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сделать (серьезное) предупреждение (замечание)… ; К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынужден) сделать замечание (вынести порицание)…
Нередко люди, особенно наделенные властью, считают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме; Все (вы) обязаны (должны)…; Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сделать…
Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между сослуживцами одного ранга.
Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания: Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…; Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…
Согласие, разрешение формулируется следующим образом:
– (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).
– Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете.
При отказе используются выражения:
– (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие).
– Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу.
– Я вынужден запретить (отказать, не разрешить).
Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент . Тактично и вовремя сказанный, он поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встрече, знакомстве или во время беседы, при расставании. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комплимента, чрезмерно восторженный комплимент.
Комплимент относится к внешнему виду, свидетельствует об отличных профессиональных способностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:
– Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.
– Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообразительны, находчивы, рассудительны, практичны).
– Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный специалист (экономист, менеджер, предприниматель, компаньон).
– С вами приятно (хорошо, отлично) иметь дело (работать, сотрудничать).
Ты- и Вы-общение
Как было отмечено выше, речевой этикет национально специфичен. Например, особенностью русского языка является наличие в нем двух местоимений – ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной / неофициальной обстановки.
По принятому в России этикету местоимение Вы следует использовать: 1) при обращении к незнакомому адресату; 2) в официальной обстановке общения; 3) при подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату; 4) к старшему (по положению, возрасту) адресату. Местоимение ты используется: 1) при разговоре с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские, приятельские отношения; 2) в неофициальной обстановке общения; 3) при дружеском, фамильярном, интимном отношении к адресату; 4) к младшему (по положению, возрасту) адресату.
В официальной обстановке, когда в разговоре принимают участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым человеком, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое общение на ты, перейти на вы.
Некоторые лица, особенно занимающие более высокое положение, чем их собеседник, используют при обращении форму ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократическое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринимается как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.
Обращение
Один из важных и необходимых компонентов речевого этикета – обращение. Оно используется на любом этапе общения, на всем его протяжении, служит его неотъемлемой частью. В то же время норма употребления обращения и его форма окончательно не установлены, вызывают разногласия, являются больным местом русского речевого этикета.
В настоящее время обращение господин, госпожа воспринимается как норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных симпозиумах, конференциях. В среде государственных служащих, бизнесменов, предпринимателей нормой становится обращение господин, госпожа в сочетании с фамилией, названием должности, звания.
Обращение товарищ продолжают использовать военные, члены партий коммунистического направления, а также во многих заводских коллективах. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение словам коллеги, друзья. Обращение уважаемый, уважаемая встречается в речи старшего поколения. Слова женщина, мужчина, получившие распространение в роли общения, нарушают норму речевого этикета, свидетельствуют о недостаточной культуре говорящего. В таком случае предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные формулы: будьте любезны…, будьте добры…, извините…, простите…
Проблема общеупотребительного обращения остается открытой. Она будет решена только тогда, когда каждый научится уважать себя и с уважением относиться к другим, когда научится защищать свою честь и достоинство, когда станет личностью, когда неважно будет, какую должность он занимает, каков его статус. Важно, что он гражданин Российской Федерации.
В деловом общении при обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является: Уважаемый господин… (фамилия)! Уважаемая госпожа… (фамилия)! Уважаемые господа!
При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, фирм возможно обращение с указанием должности и без фамилии, например: Уважаемый господин Президент! Уважаемый господин председатель! Уважаемый господин мэр!
В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: Уважаемый Владимир Андреевич!
При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение: Уважаемые коллеги! Правила делового этикета требуют: если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости С уважением.